目录摘耍.....................................................................1前言.....................................................................2-、、正确认识客户投诉与抱怨的意义.......................................3二、客户为什么投诉与抱怨................................................42.1客户投诉的三大根源..................................................42.2客户投诉的后期望....................................................42.3客户投诉的目的和动机................................................4三、明确工作人员的职责..................................................5四、有效处理客户投诉与抱怨的技巧.......................................7五、结论..................................................................7六、致敬.................................................................8七、参考文献.............................................................8DocumentproducedbyPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comformoreinformation摘要工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉*尤其是而对一些理由不充分、反反复复，甚至是不蓝当的投诉，不免会有些抵触情绪。其实.如果我们能够以冷静的心态去看待投诉的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进狷鞭策作用。特别是在强调工作要讲求服务与管理并举、以管理促发展的今天，客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题.而通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的服务水平。因此，投诉理由的充分与否并不影响其枳极作用的发挥，7F所谓“有则改之，无则加勉疽'如果我们能够真诚地对待客户，•安善地处理好客户投诉，就…定能够拉近与客户的距离，也就更利J工作的开展.关键词：投诉、抱怨、职责、工作能力、技巧、DocumentproducedbyPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comformoreinformation_、，、、-刖盲随着人们的自我保护意思的增强，消费者对公司损害他们的利益的行为不再忍气吞声，他们会抱怨底至会投诉，因为公司提供的产品和服务没有达到他们的期垒，没有满足潭门的要求。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满，抱怨共至投诉。如何处理客户的投诉，以及如何减少客户的投诉与抱怨，将客户的投诉意见转换成改进产品的宥效意见，成为了现代公司的客服服务中不可忽视的一环。值得庆幸的是，现在大部分公司认识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索如何减少投诉和抱怨。能够使更多的人学会与投诉客户打交道的方法，似使得客户投诉问题，不在是问题。2DocumentproducedbyPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comformoreinformation一、案例在最后的一个辑假里，我没有像其他同学想的一样，“只有最后…个暑假了，还不抓紧时间好好玩一下，放松一下，以后就没有时间玩咯，”而我是在世贸奥迪实习了三个月，学习了三个月，在这三个月的时间里，我学到了很多，也接触过很多不同类型的客户，当然也看到过很多客户抱怨，甚至投诉的情况。案例一：记得有一次，我接待了一位客户，是一家三曰，小孩还抱在手上，他们一进店，就说要看Q5,我就马上引导客户过去，在这过程中了解到了客户的一些基木信息，因为我是销售前台，在接到客户后，了解到一些基木信息后，就要安排销售顾问进行接待,我马卜.安排了一位销售顾问过去接待，销售顾问递过名片后，和客户聊了儿句，然后客户绕车看了一圈，就做到休息区休息了，中间销佶顾问问客服的•些需求