第一章沟通概论1、什么是沟通，怎样理解沟通的定义。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。首先，沟通的主体是人。因此人类的思维、意识、价值观念﹑主观能动性和创造性都反映在沟通活动中；其次，沟通主体进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介；再次，沟通必须有内容；最后沟通的目的是促进人们之间的相互理解和合作2、沟通过程的八个要素有哪些。思想1，编码，通道，译码，思想2，噪声，反馈，背景3、对沟通过程发生影响的背景因素。心理背景：指沟通双方的情绪和态度。它包括两个方面的内涵。1是沟通者的心情情绪。2是沟通者对对方的态度。如果是敌视或者关系淡漠，沟通过程常由于偏见出现偏差。物理背景：指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。社会背景：指双方的社会角色关系。对于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参与的其他人。文化背景：指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向，思维模式，心理结构的总和。5、沟通的目的：建立一种和谐的人际关系，促进人们之间的相互理解与合作控制员工的行为激励员工改善绩效关注企业高员工流失率和人才流失表达感情流通信息沟通的原则诚信原则、尊重原则、相容理解原则、平等原则、关心原则、主动原则6、管理沟通的概念：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。管理与沟通的关系：管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要有序的沟通促成。首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制职能的润滑剂。同时在管理者扮演的十大角色之中沟通也占据了十分重要的地位。因此有效的管理者必备的管理技能之一就是管理沟通。7、正式沟通：是在组织中依据规章制度明文规定的原则下进行的沟通。（公函来往、文件传达、召开会议、命令……）优点：严肃、权威性、约束力、易于保密。缺点：层层传递，缺乏灵活性，缺乏双向沟通，效果差。非正式沟通：由于组织成员的的感情和动机上的需要性形成的。即以一定的社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。（小道消息）优点：形式灵活，直接明了，反应迅速，可以让人们了解到正式沟通难以获得的“内幕”。缺点：难以控制，信息不够确切，容易失真，且容易导致组织内部形成小圈子，影响凝聚力和人心稳定。8、口头信息沟通优点：直接，快速传递和及时反馈缺点：信息失真、不是绝对省时书面信息沟通优点：有形展示、长期保存、有法律保护依据缺点：效率低，不能及时反馈第二章沟通技巧1、人际关系，关系管理，口头表达，倾听的概念人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。关系管理：就是从系统、整体的观点出发，对组织（个人）涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐人际关系网而进行的管理活动。口头表达：就是为了实现沟通目标运用口头语言进行表情达意的活动。倾听（国际倾听协会的定义）：是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。2、理解强连带优势理论，弱连带优势理论，结构洞理论的含义和意义理解强连带优势理论：只有弱连带的人际关系，许多商业行为是无法做的；弱连带主要可以传递的资源是讯息与知识（当然极其机密的讯息与知识，弱连带也无法传播），强连带可以传递影响力与信任感；处于不安全境地的个人通过强连带来获得保护，同样组织在处理危机或变革时也需要某种强连带。结构洞理论——企业家的竞争优势企业家在商业竞争中有三种资本：财务资本、人力资本与社会资本（socialcapital）。要有效地创造社会资本的重要原则就是减少重复关系，尽量创造结构洞。结构洞，就是两个团体间缺少连带，在网络结构上就会出现一个大洞，若某个组织能居间作为作为“桥”，则它就可以发现两个团体间的商业机会，并中介两个团体间的交易。这是弱连带优势理论的发展，并指出了弱连带优势理论在社会资本与商业机会创造上的价值。3、我们应该具备哪些关系管理的能力a、知道资源结构并认识网络的能力——关系的系统性思考b、知道解决问题的关键点和关键人物c、知道资源流通管道的能力，什么样的人，什么样的关系，掌握和传递什么资源d、掌握行动策略点的能力——创造有利的竞争位置,借得力第三者位置来操控整个网络策略的关键点，创造有利的竞争位置。e、长期而全面布建关键点的能力4、人际交往有哪三种关系情感关系、工具性关系、混合性关系5、公司的三大网络是什么，分别传递什么资源，其中心角色的影响力是什么咨询网络：对于公司内