会计学一、酒店管理对经理(jīnglǐ)的要求在经济学中，经理(jīnglǐ)和企业家的区别在于：（2）经理则是被雇佣的企业领导者，他不必自己承担企业的资本风险，并拥有比企业家本身还要大的多的企业管理权。经理的突出点就是经过(jīngguò)企业管理专业的特殊培训。2、经理的素质3、经理的职能4、经理的能力5、经理(jīnglǐ)的领导风格6、经理的两个(liǎnɡɡè)权威7、关于经理(jīnglǐ)“时间管理”的建议开会、谈话时尽量不接电话；掌握打电话的时间；处理每件事情的时间要集中(jízhōng)使用；不养下属“追屁股签字”的习惯；给自己和家庭留点时间。二、酒店(jiǔdiàn)服务对质量的要求虽然，质量(zhìliàng)寓于服务之中，但是，不应在服务中找质量(zhìliàng)，而是，生产有质量(zhìliàng)的服务。（2）什么(shénme)是有质量的服务因此(yīncǐ)，经理必须懂得：（3）服务质量产生(chǎnshēng)的条件2、酒店(jiǔdiàn)服务的特殊性酒店服务具不可储存性和不可移动性；酒店服务销售具有很强的时间性；酒店服务是一种(yīzhǒnɡ)组合性产品；酒店服务质量极易受人为因素影响。（2）服务(fúwù)过程的特殊性3、培养忠实(zhōngshí)的客人关键时刻——“真理的瞬间”（AMOMENTOFTRUTH）“真理的瞬间“：就是指客人(kèrén)和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人(kèrén)留下深刻印象的一个机会。”（詹·卡尔森。原SAS航空公司总裁）每天有50000个“关键时刻”；“关键时刻”：客人体验好——成为回头客客人体验坏——将失去生意因此，要全力以赴注意整个(zhěnggè)服务过程中关系到客人的每一个环节。“请记住(jìzhù)我”我走进您的商店，安静地等待着售货员们结束他们的聊天(liáotiān)；我开车进入加油站，不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说……是的，您会说我是一个大好人，但您要知道，我再也不会回来了。自我第一次去过您那儿之后，即使(jíshǐ)您花钱请我或我的亲属们回到您那儿都是不可能的。唯一可以使我再次回到您那儿(nàr)的办法是：给我一点好的服务和对我稍微礼貌点。（2）满意(mǎnyì)的客人才能成为忠实的客人给客人(kèrén)好的体验：A:客人(kèrén)的重要性客人的来访是对我们的关照，为客人服务是我们应尽的义务(yìwù)；客人是我们饭店最好的装饰者和宣传者；客人并非一件东西，而是富于感觉和情感的人；在任何情况下都不允许与客人争吵或斗智；客人是给我们带来要求和希望的人，而我们的工作就是要满足客人；客人给我们送来了钱，理应受到最有礼貌(lǐmào)、最热情周到的服务；客人是所有商业行业的命脉。B:客人(kèrén)的期望切记：客人(kèrén)绝不是找间房睡觉就行了。客人(kèrén)也绝不是吃饱饭就行了。C：客人(kèrén)的需求始终感到舒适且方便；被作为宾客看待；能得到需要的服务(fúwù)且便捷；管理层遵守诺言。D：客人(kèrén)的标准“认为(rènwéi)负责任”：客人感到酒店职工有愿意帮助的愿望，看到酒店职工提供有效率的服务；“得到安全感”：酒店职工的知识丰富与否，礼节得当与否，以及他们的才干，都在向客人传递着可信和自信的信息。客人期望酒店职工有能力(nénglì)和礼貌。“获得同情心”：注意到客人个性化的方面，并照顾到这些方面。酒店职工明白客人需要什么。酒店所有员工包括酒店总机都能做到称呼(chēnghu)客人的姓氏或尊称客人。“直观感觉好”：酒店的建筑风格；设备设施状态；职工仪表仪容；宣传材料装潢；电脑网页(wǎnɡyè)设计。4、十大服务(fúwù)理念5、员工是保证(bǎozhèng)服务质量的基础每人都依靠他人共同工作；职工(zhígōng)心理承受能力要求高；服务工作操作程序要求严；需要娴熟的人际关系技巧。（2）理想(lǐxiǎng)的员工要有瑞士人的时间观念(guānniàn)；要有英国人的绅士风度；要有法国人的浪漫色彩；要有新加坡人的进取精神。（3）帮助(bāngzhù)员工成功的原则尽可能和员工进行交流；感谢员工为公司作的每一件事；庆祝每一次成功，从成败(chéngbài)中寻找乐趣；听取(tīngqǔ)员工意见；超出顾客期望；比竞争对手更节约开支；逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规。三、如何(rúhé)看待和处理客人投诉（1）酒店(jiǔdiàn)方面的原因（2）客人(kèrén)方面的原因2、客人(kèrén)与员工的心理差因此(yīncǐ)，对上述客人，在做到100%的