第三单元物流营销管理综合知识模块一物流营销信息调研与管理能力知识点1物流营销信息系统一、物流营销信息的含义、特点与类型2．物流营销信息（1）物流营销信息的定义：可以从其发挥的作用角度来理解。1）市场营销信息是物流企业经营决策的前提和基础。2）市场营销信息是制定物流企业营销计划的依据。3）市场营销信息是物流企业实现营销控制的必要条件。4）市场营销信息是物流企业进行内外协调的依据。（2）物流营销信息的特点：物流营销信息除了具有信息的所有特征之外，还表现出以下一些特点。1）物流营销信息的分布具有广域性。2）物流营销信息具有多样性。3）物流营销信息具有动态性。4）物流营销信息具有双向流动性。（3）物流营销信息的分类：物流营销信息地域广、种类多、动态性强，其运作过程受社会环境、市场环境的影响很大。根据研究的需要，可以从以下几个方面对物流营销信息进行分类。1）按物流营销信息产生的过程可分为原始信息和加工信息。2）按物流营销信息的来源可分为内部信息和外部信息。3）按物流营销信息发生的时间顺序可分为先导信息、实时信息和滞后信息。二、物流营销信息系统（2）订单处理系统：主要包括两种作业，即客户查询报价和订单接收、确认、输入。1）报价系统。顾客可登录物流公司的网站，打开“产品报价”网页，查询物流服务的基本定价。（3）配送系统：配送系统需要处理的工作包括向各营业点提供配送物资的信息、根据订货查询库存及配送能力、发出配送指示、发出结算指示及发货通知、汇总及反馈配送信息等。（4）营销管理系统：营销管理活动是营销过程的关键一步，企业营销计划是否按要求执行、市场营销环境是否发生变化等问题都需要营销管理系统来监督、组织和解决。（5）客户服务系统：客户是一切营销活动的出发点，也是最终落脚点，改进客户服务是物流企业创造持久竞争优势的有效手段。1）客户信息登记。2）信息查询。3）个性化服务。4）顾客投诉、信息反馈。（6）决策支持系统：决策支持系统是为管理层提供的信息系统资源，它的作用是给决策过程提供所需的数据支持、方案选择支持，可以缩短决策时间、减少失误。能力知识点2物流营销信息的调研与管理一、物流营销信息调研的内容二、物流营销信息调研的步骤3．收集信息在调研过程中使用两种基本类型的资料，即原始资料和二手资料。原始资料是企业自己收集的资料，或者为企业收集的资料。4．分析信息分析信息的主要目的包括：分析得到信息的渠道是否可靠、分析信息内容的准确性、分析信息间的相互关系和变化规律。分析信息的一般程序为：编辑整理→分类编码→统计和分析。5．提出报告调研报告的撰写是整个调研活动的最后一个阶段。报告不是数据和资料的简单堆砌，调研人员不能把大量的数字和复杂的统计技术堆放到管理人员面前，否则就失去了调研的价值。三、物流营销信息调研的方法（1）当面调查：是指调查者面对面地向被调查者询问有关问题，当场记录调查情况，从而获得所需资料的方法。当面调查可分为个人面谈与小组面谈。（2）电话调查：可以以电话簿为基础进行随机抽样，打电话调查市场情况。电话访问实施程序如图3-5所示。（3）邮寄调查：调查者将设计好的问卷通过邮政寄至被调查者处，被调查者自行填答并寄回。邮寄调查法的基本过程如图3-6所示。2．观察法观察法是通过调查者进行直接观察，在被调查者未察觉的情况下观察和记录他（她）的行为方式。（1）直接观察法：直接观察法是指物流企业的调查人员直接到现场进行观察。（2）亲身经历法：亲身经历法是指物流企业的调查人员想了解服务人员的服务态度，就可以作为顾客去购买产品。（3）测量观察法：测量观察法是指物流企业的调查人员运用机械工具或电子仪器进行观察记录和测量。3．实验法实验法是指先在较小范围内进行实验，取得数据资料后再研究决定是否大规模推广的一种市场调查方法。这种调查方法主要用于新产品的试销和新方案实施前的调查。如某新产品在大批量使用之前，先生产一小批，向市场投入销售实验。实验的目的：①了解该新产品的质量、品种、规格等是否受欢迎。②了解产品的价格是否被用户所接受。实验法是比较科学的调查方法，取得的资料比较准确，但费用较高、时间也较长。4．问卷调查法为了更好地了解问卷调查法，先看下面的物流服务调查问卷。四、撰写市场调研报告2．市场调研报告的撰写技巧报告的撰写技巧主要包括表达、表格和图形表现等，以表达为主。（1）表达的技巧：是指在内容的叙述、说明、议论和语言运用等方面的技巧。1）叙述的技巧，见表3-7。2）说明的技巧，见表3-8。3）议论的技巧，见表3-9。综合知识模块二物流客户服务与关系管理能力知识点1物流客户服务概述一、物流客户服务的含义2．物流客户服务是一整套业绩评价（1）产品的可得性评价：1）存货的百