酒店(jiǔdiàn)服务质量管理一、服务质量对企业的重要性。二、星级酒店硬件设施的差异。三、星级酒店软件服务的差异。四、星级酒店客源结构与市场营销。五、星级酒店提高服务质量的途经。六、服务质量已成为酒店企业生存之本。七、星级酒店服务质量的“黄金标准(biāozhǔn)”。八、有效建立四星优质服务质量管理体系。（一）各国企业(qǐyè)平均寿命德国企业(qǐyè)：平均52年92%美国企业(qǐyè)：平均40年80%日本企业(qǐyè)：平均21年75%中国企业(qǐyè)：平均18年62%1986年建成后的青岛海尔电冰箱总厂河北(héběi)石家庄三鹿奶粉事件南京冠生园月饼事件2010年初的日本丰田(fēnꞬtián)车质量招回门事件追求盈利赢得顾客(gùkè)超越对手留住人才1、什么(shénme)是酒店服务质量?2、服务质量所包含(bāohán)的内容有哪些？星级酒店的组织(zǔzhī)机构图酒店的—基石酒店的—形象酒店的—口碑(kǒubēi)酒店的—效益酒店的—生命（三）做好服务工作(gōngzuò)的四个条件:/（四）、什么样的酒店(jiǔdiàn)是好酒店(jiǔdiàn)？酒店产品=有形设施+无形服务酒店经营=优质服务+经营创新酒店管理=责任到位+指标考核(kǎohé)设备完善+优质服务=酒店效益1．星级饭店服务质量要求；一．服务基本原则：①对客人礼貌，热情，亲切，友好。②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同仁。③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。④遵守国家(guójiā)法律法规，保护客人的合法权益。⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。二．服务基本要求；①员工仪容仪表要求：着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切(qīnqiè)、热情适度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。②言行举止要求；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重(zūnzhòng)舒适。③饭店服务语言要求；a.语言文明，简明，清新，符合礼仪规范；b.对客服务一律使用普通话。c.对客人提出(tíchū)的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。④业务能力与技能要求；a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。案例微笑(wēixiào)问候礼貌站立让道协助星级1、微笑服务2、主动服务3、标准化服务4、个性化服务5、超常规服务6、零距离服务7、定制(dìnɡzhì)化服务8、补偿服务9、亲情服务10、VIP服务11、跟踪服务12、金钥匙服务13、礼貌(lǐmào)服务14、规范化服务15、程序化服务16、超值服务17、无NO服务18、零缺陷服务19、人情味服务20、细微化服务21、补救服务22、贴身（管家）服务23、延伸服务24、殷勤服务等等三星(sānxīng)酒店须具备十五种基本服务：B.四星酒店须具备十八种基本服务：过去:营销！营销！营销！现在(xiànzài):优质！优质！优质！服务标准＝》顾客满意，宾客快乐(kuàilè)＝一把尺子服务产品＝》服务人员＝》面对顾客服务微笑问候服务主动热情服务规范快捷(kuàijié)服务耐心细心服务希尔顿饭店一、微笑、问候、礼貌二、高效、规范、准确三、尊敬、关心、体贴(tǐtiē)四、诚实、守信、忠诚五、安全、舒适、方便六、特色、文化、创新七、绿色、环保、洁净八、交通、购物、旅游四、三、四星级酒店(jiǔdiàn)客源结构与市场营销。基本(jīběn)住宿案例：四星饭店业主的反思有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有较高的声誉，取得了良好的效益。2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游(lǚyóu)团体和国内外商务散客。同时，房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。5、国内星级酒店2010年7月平均(pín