会计学未来社会不是(bùshi)给有“钱”人的，也不是(bùshi)给有“权”人的，而是给有“心”人准备的。案例(ànlì)分析过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑(wēixiào)着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值服务）于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车(sāichē)多，远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务）第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是(yàoshi)去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。（一）服务的涵义◆服务=伺候(sìhòu)◆服务=工作◆服务=交往服务(fúwù)新视点服务(fúwù)新视点（四）人际相互作用分析(fēnxī)理论（P.A.C）三种自我(zìwǒ)状态（五）人际交往中的知觉(zhījué)偏差（五）人际交往中的知觉(zhījué)偏差二、对客人的心理(xīnlǐ)分析◆马斯洛的需要层次(céngcì)理论（二）客人需求心理◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感）◆客房服务心理（整洁、安静、安全(ānquán)、亲切）◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境）（三）人文关怀满足客人的需要场景对比场景一：非住店(zhùdiàn)客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。◆ＢＪ保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们来看看。”◆ＨＫ首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层(lóucénɡ)按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层(lóucénɡ)。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。”场景二：住店(zhùdiàn)客人到自助餐厅用早餐。场景(chǎngjǐng)三：客人衣装随意。服务宗旨：端正心态、尊重客人(kèrén)、注重细节、用心服务三、投诉(tóusù)心理“头发事件”与顾客投诉处理国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到(gǎndào)下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！“头发事件(shìjiàn)”与顾客投诉处理◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持(jiāngchí)了一会儿）◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”（又拖延了十来分钟）◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）◆客人提议(tíyì)签单，让其老板随后找客人处理。◆客人实在(shízài)忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。◆首先，缺乏(quēfá)正确的顾客投诉处理理念。◆其次，缺乏(quēfá)专业的培训。◆其三，负责人应首先站出来承担责任。◆其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。三、投诉(tóusù)心理（二）投诉(tóusù)的类型（三）客人投诉时的一般(yībān)心理（四）处理投诉的基本(jīběn)原则（五）处理客人(kèrén)投诉与抱怨的七大步骤谢谢(xièxie)服务交往中的心理(xīnlǐ)差异服务(fúwù)对策服务交往中的心理(xīnlǐ)差异领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促(cuīcù)，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、