酒店服务(fúwù)礼仪第一章概述何为(héwéi)礼仪？增强个人自信(zìxìn)提高个人修养提升企业形象提高企业竞争力第一印象(dìyīyìnxiànꞬ)？第一印象(dìyīyìnxiànꞬ)：一份最好的视觉简历视觉上的（看上去如何）听觉上的（声音(shēngyīn)听起来如何）言语上的（说什么）第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主(xiānrùwéizhǔ)的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。职业(zhíyè)形象的重要性第二章仪容(yíróng)、仪表规范仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分(bùfen)。仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。雅致(yǎzhi)的仪容员工(yuángōng)的制服做到：男士着装(zhezhuānꞬ)标准西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得(bude)擅自更改款式男士(nánshì)着装标准女士着装(zhezhuānꞬ)标准裙子：整洁(zhěngjié)、熨烫整齐、不得悬挂饰物袜子：穿裤装时要求穿短袜(duǎnwà)，穿裙装时要求穿长筒丝袜，不能出现抽丝姿态通常是指人们在外观上可以(kěyǐ)明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。站姿的基本(jīběn)要求：优美(yōuměi)的姿态/优美(yōuměi)的姿态优美(yōuměi)的姿态优美(yōuměi)的姿态///优美(yōuměi)的姿态优美(yōuměi)的姿态优美(yōuměi)的姿态优美(yōuměi)的姿态//优美(yōuměi)的姿态指引的基本(jīběn)要求：男士另一只手手臂(shǒubì)放松，自然下垂引导(yǐndǎo)手势：在电梯间引路(yǐnlù)：1234跷起二郎腿,并不时地抖动；打哈欠，伸懒腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一条“飞毛腿”；对着别人咳嗽或打喷嚏；揉眼、搔头皮、挠痒；双腿叉开；多余的小动作或面部表情；一边走路一边抽烟(chōuyān)或吃东西；走路时与同性勾肩搭背……眼神：柔光散点微笑：真诚(zhēnchéng)轻松眼神(yǎnshén)微笑小组讨论：什么(shénme)是美一、让自己充满魅力如果你想让别人产生好感，想吸引别人的眼球(yǎnqiú)，那么首先要学会爱自己，是自我尊重的要素之一，爱自己和利己主义是不同的。不爱自己的人，脸上的表情往往是暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就会产生劣等感。二、注意自身形象正确把握自己的类型，然后尽自己最大的努力塑造自己的形象，这样才能创造出一个既是本我，有发挥出最佳效果的形象，你需要勇气来表达自己的独特性，因为独特的形象固然容易吸引(xīyǐn)眼球，但是如果没有足够的自信，很可能很快放弃对自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，别人才会同样的肯定你。1、找到你最具有个性的特征你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型，还是优雅型，无论是哪种类型，要把握自己散发的独特气质.2、统一你的言行举止让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆(huàzhuāng)到服装风格，都要显露出一种明确的整体感觉。适合(shìhé)你的色调三、注重(zhùzhòng)健康也是体现美的一种方式由于我们服务性行业比较特殊，因此作息、饮食可能会不定时、不规律，在平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。员工(yuángōng)的妆饰包括：发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。妆容：正确的化妆(huàzhuāng)方法：男士(nánshì)：其他(qítā)：第三章语言(yǔyán)规范语言(yǔyán)是人与人信息沟通的桥梁第一节称谓普通(pǔtōng)称谓第二节交谈聆听的技巧：聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作切忌在聆听时未经允许打断旅客(lǚkè)，也不要急于插话和辩驳对于旅客(lǚkè)的投诉需要有一个呼应如果条件允许，在旅客(lǚkè)反映情况时要进行记录讲：用语(yòngyǔ)原则(yuánzé)请两位学员演示(yǎnshì)一下你们日常工作中通电话的情形。电话(diànhuà)礼仪的基本要求电话礼仪(lǐyí)的使用规则接听时难以即时回答对方时电话来时正和来客交谈工作时朋友(péngyou)来电接到骚扰电话1、致歉2、复述(fùshù)对方的问题3、我将请示……4、在……后给您答复1、致歉2、看哪一方(yīfānꞬ)的事情更紧急3、看解决哪一方(yīfānꞬ)的事情所需时间短4、同等情况时先到先处理1、尽快结束通话(tōnghuà)2、对不起，