ITSM日程安排CA公司介绍CA对IT服务管理的理解ITSM与ITIL如何进行ITSM实践ITSM的预期效果CA公司ITSM的解决方案（ECC）成功案例CA公司简介1976年成立于美国CA于1995年进入中国市场1998年,CA公司在中国注册独资公司--冠群电脑(中国)有限公司CA所服务的客户遍及世界100多个国家，其中包括99%的财富500强企业。15300名员工和5300名开发人员提供的软件产品超过1200种Source:IDC,Company10Ks屡获殊荣—产品层面Unicenter、BrightStor、eTrust2003编辑选择奖《e制造》Unicenter、BrightStor、eTrust2003电子商务解决方案200佳《互联网周刊》UnicenterEnterpriseCommandCenter、eTrustSecurityCommandCenter2003年度产品奖《计算机世界》Unicenter、eTrustSecurityCommandCenter2003编辑选择奖《中国计算机报》Unicenter2003编辑选择奖《开放系统世界》UnicenterServicePlusServiceDesk2003年度华东最佳软件奖《中国计算机报华东市场》IT服务台系统行业领导CA–企业架构管理MDB*管理数据库资产优化Security安全Storage存储可用性和性能管理作业优化流程管理网络&系统管理应用和数据库桌面服务器管理通用服务智能化管理Life-cycle生命周期CA为什么需要IT服务管理？来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持–IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于IT–IT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿–可用性、安全和性能等越来越重要来自业务部门和IT部门的需求业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作–IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低–IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主–靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题从IT的生命周期来看开发和实施开发和实施ITIT运行运行维护维护ITIT开发布署开发布署部门部门业务业务需求需求40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation―OperationZeroDowntime‖,D.Scott,May2002未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽从服务管理的演变里程来说FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应―CallJoe‖中断/处理(Break/fix)ITSMITIL企业流程业务流程支撑流程―价值链‖供应链R&D产品市场销售客户关系人事财务业务支持ITITAM提高效率$CSF时间费用质量灵活ITIL/ITSM富有成效企业鞒?什么是“最佳实践(Bestpractice)‖定义:最佳实践是在一个相似的业务环境中，对一些有效的组织进行观察而发现的最好的方法.=>描述性的(Descriptive),而不是规定的(NOTPrescriptive)=>它可用在任何地方:ITServiceManagement为什么最佳实践可以增值($$$)?可以帮助IT部门将其形象从以技术为中心的转变为以满足业务需求为中心最佳实践的要求企业越来越依赖IT来满足业务需要，IT基础架构越来越复杂和异构目的:提高―IT服务所提供的质量‖给客户:–外部用户(大客户)–商业合作