IBMTivoliIBMServiceManagementsolution－IBM服务管理解决方案伍科松wukesong@cn.ibm.com?2009IBMCorporationIBMTivoli议程服务管理的重要性服务管理案例介绍IBM服务管理解决方案?2003IBMCorporationIBMTivoli业务的变化对IT部门提出了更高的要求全新的业务环境IT服务管理能为客户解决的问题IT部门面临的压力业务需求更快速变化更多法律法规的管控要求业务对信息技术的依赖性增加用户服务质量意识提升如何能更快响应业务推出新IT系统要求具备更高的IT管理能力如何保证IT系统安全、稳定运行怎样实时掌握系统运行质量如何提升服务效率和服务质量?2003IBMCorporationIBMTivoli而当前IT管理现状却存在诸多问题通过优质服务获得竞争优势业务目标运营效率和效果业务发展无法有效体现应有业务价值。CxOCIO运营部LOB其他人员流程员工缺乏服务信息，无法实现量化管理。需求和规划配置数据交付支持和保障部署和实现持续性和弹性财务管理没有建立完善的管理流程体系。资产开具帐单运营合规性数据…关系数据数据无法获得有效的运营数据。信息技术4应程序网络系统安全语音存储…用设施系统局限于纵向结构（Silo）、没有集成。?2003IBMCorporationIBMTivoli技术IT服务管理的根本目标信息IT服务管理人员流程管理IT业务的最佳途径IT服务价值的量化－－由于拥有可重复的流程，业务价值可以被评估并不断改进.与业务需求的合拍--根据业务优先级提供IT服务，更好地管理各种客户期望业务和IT之间更紧密集成－－更好地管理IT业务IT成为业务驱动力－－利用关键技术，推动竞争业务的差异化“服务管理涉及到IT转型，使其像企业一样开展运营……”。—五角大楼IT部门，JohnHanson?2003IBMCorporationIBMTivoliIT服务管理的理念：把IT当作业务来运营业务愿景和目标业务策略、模式供应商IT愿景和目标IT策略ControlProcessesBusinessProcessModel客户OfferedBusinessService供应商消费业务模型管理过程业务过程模型ConsumedBusinessService消费者DeliveryProcesses购买服务模型PeopleProcessTech.SynchronizedBusinessServiceDelivery流程传递IT服务其他资产Other视角：IT服务也是业务(过程自动化、信息、(角色、工作分派、应用、基础设施)Assets组织架构、考核)人员IT服务同步Enterprise（人员、技术、流程）(品牌、厂房…)?2003IBMCorporationIBMTivoli实现整个IT服务生命周期的业务价值IBM服务管理最佳实践和服务流程管理服务管理平台软件发布和交付服务交付和支持涵盖IT服务管理整个生命周期在业务和IT之间实现连接以促进更好整合通过最佳实践和服务获得决策信息提高IT灵活性、服务性能和可靠性软件开发运行维护优化的基础架构可视化–提供关键服务的实时状态可控制–增强对业务和技术资产的安全和运行控制自动化–实现对跨组织的关键服务的优化?2003IBMCorporationIBMTivoliIBMIT服务管理帮助企业实现IT和业务的整合一种对IT业务进行全面管理的完整解决方案?有效地提供IT服务?可量化的流程绩效–与业务优先顺序相契合技术–端到端的流程衡量与量化信息?从现有投资中提取更大的价值?提高IT组织的生产力?显著提升IT服务质量–实现跨越技术、信息和人的集成–通过数据与工作流程的集成与IT相契合IT服务管理人员流程–改善客户满意度，体现IT部门价值?2003IBMCorporationIBMTivoliIT服务管理--商业与科技整合所带来的商业价值根据IBM全球CEO的调查（765CEOs/20+产业），那些商业与科技整合度愈高的组织，比起那些尚未真正采取整合措施的组织，有着显著卓越的表现将近2倍的成本节省将近2倍的品质及客户满意度提升将近3倍的营收提升LimitedIntegration60%50%40%30%20%10%0%ReducedCostsExtensiveIntegration