上海交通大学硕士学位论文面向直销的客户关系管理系统研究及其在雀巢公司水业务中的应用姓名：钱象申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：饶若楠20031001上海交通大学工程硕士学位论文面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究摘要由于市场竞争的发展目前企业之间的竞争已经从产品竞争深化到了客户服务竞争客户关系管理(CRM)系统越来越受到企业的重视目前CRM系统的许多商业产品都是针对面向经销商的渠道销售模式但是现代企业面向最终用户的直销模式越来越普及该模式具有和客户直接接触业务过程复杂客户量大业务数据量大等特点CRM系统的支持尤显重要本文通过对直销业务的研究提出了一种面向直销的CRM系统模型DSCRM并阐述了一个基于该模型的实例系统雀巢公司桶装水直销业务领域的客户关系管理系统(NCWCRM)的设计与实现首先论文简要介绍了CRM.Net框架数据仓库CTI和呼叫中心条形码基于构件的软件开发等相关技术在此基础上论文详细分析了直销业务的特点及其发展前景讨论了面向直销的CRM应解决的问题提出了一种面向直销的CRM系统模型DSCRM该模型包含客户接触层业务操作层分析支持层三个功能层次其中客户接触层提供企业与客户的互动通信平台业务操作层支持直销业务的业务过程分析支持层提供数据分析并和其他企业信息管理系统相互通信其次论文详细阐述了一个基于DSCRM模型的实例系统雀巢公司桶装水直销业务领域的客户关系管理系统(NCWCRM)的设计与实现桶装水直销业务在国内已经开展了十多年逐渐形成了带着明显中国特色的业务流程统一发票与增值税发票并存采用水票预付款采用公司车队公司水站加盟水站经销商等多种送货模式目前国内外现有的CRM系统商业产品尚不能完全支持这些行业特点NCWCRM遵循基于构件的软件开发方法采用.Net数据仓库等技术覆盖了直销业务中对客户服务的全过程较好地解决了上述问题NCWCRM系统包括电话呼叫中心CRM核心系统移动送货管理子系统远程水站管理子系统OLAP数据分析子系统ERP接口等六个子系统这些子系统相对独立又相互协作共同完成了直销服务的全过程其中呼叫中心作为客户接触层是用于公司客户服务人员与客户进行高效友好的电话沟通平台它能够以最经济的人力资源为客户提供全天候的电话服务电话排队座席提醒功能和交互式语音应答功能保证客户能尽快得到合适的服务电话自动回访功能能够高效地帮助客户服务人员发现异常客户并自动致电客户统一的数据平台保证了客户服务的一致性NCWCRM核心系统移动送货管理子系统和远程水站管理子系统为业务操作层包括了从客户签订合同下达订单到公司开具发票发放水票配送发放实送确认货款回收一系列业务操作的支持通过在不同业务流程间共享信息并进行不同粒度的数据校对确保客户服务迅速准确同时也保证了公司资金流和货物流的安全性移动式配送子系统和远程水站管理子系统提供了对多种送货形式的有效支持来自客户服务第一线的送货工人可以尽快获得信息详尽的送货指令也能将实际送货信息和客户进一步的服务要求尽快反馈给公司供公司全体服务人员及时地共享提高了送货服务的质量最后的分析支持层中OLAP数据分析子系统负责对业务数据进行及时的分析处理以支持经营决策ERP接口部分负责将业务经营数据传送至ERP财务和库存系统上海交通大学工程硕士学位论文面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究最后论文讨论了NCWCRM系统的应用状况和下一步的工作该系统在雀巢(中国)有限公司的水业务部门已成功运行有力地支撑了其桶装水直销业务NCWCRM系统的下一步工作主要有采用VPNIP电话GPRS等通信技术改进系统内部的数据通信封装领域构件进一步提高系统的安全可靠性本论文的创新点体现在以下几方面•提出了一种面向直销业务的CRM系统模型•详细分析了桶装水直销业务建立了完整的系统需求模型•设计并实现了雀巢公司桶装水直销业务客户关系管理系统关键字客户关系管理桶装水直销业务.Net构件呼叫中心数据仓库上海交通大学工程硕士学位论文面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究THESTUDYOFDIRECTSELLINGORIENTEDCRMSYSTEMANDTHEAPPLICATIONINNESTLECHINAWATERBUSINESSAbstractThecompetitionamongmanufactoriershasevolovedfromproductcompetitiontocustomerservicecompetition,th