护士长的素质与护理管理技巧护理管理是一种行为过程护士长是科室和病房护理管理的主体护士长应具备的基本素质（1）身体素质思想素质知识素质能力素质心理素质护士长应具备的素质（2）较强的非权力影响力出色的管理艺术护患的代言人学科带头人护理管理的技巧巧用批评知人善任适当分权护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理拒绝承担个人责任处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系注重护士业务水平的提高民主作风庄子（春秋战国时代）处理好与后勤等其他部门的关系处理好与自己的关系韩非子（春秋战国时代）严于律己，以身作则树立自信心处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系与上级领导关系的处理处理好与医技科室的关系与护士长的关系护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和接待调查核实找出矛盾焦点及时反馈沟通的方向◊往上沟通的建议：★尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题★任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通★提出问题、建议，一定要事先准备好答案。◊往下沟通的建议：★多了解状况，没有了解就没有发言权★不要只会责骂，让下属在尝试中成长★提供方法，紧盯过程★主动主动与同级部门沟通★谦让面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持★体谅多体谅别人，从他的角度去考虑问题★协作人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你★双赢与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要