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講師簡介—徐淑麗大綱企業文化與核心價值第十二章服務需求管理服務業具備的特質各式的服務分類原則授權同仁關懷顧客傳統管理階級分布圖反向管理階級分布圖激勵員工服務如戲服務策略與定位服務策略與定位(續)服務策略與定位(續)人員素質與等候管理等候過程的概念排隊系統的處理要素降低顧客等候知覺(續)餐旅業人力資源管理愈趨重要人力資源所扮演的角色人力資源管理的展望人資管理外在環境的衝擊人資管理內在環境的轉變公司內部危機應對危機方法人資管理新議題結語Q&A