全面质量管理课程内容质量管理发展过程全面质量TQM得定义TQM得含义TQM得好处第一部分顾客完全满意第一部分课程目标10还记得我吗？倒霉顾客得伤心经历顾客得期望与实际感受得比较瞬间感受瞬间感受与一线服务客户另找卖主得原因由于顾客不满意,公司会如此迅速地失去市场占有率由于顾客不满意,公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)增值链什么就是顾客完全满意？谁就是顾客？哪些因素对客户就是重要得？顾客眼中得价值如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？(续)如何增加市场占有率？(续)市场竞争策略市场竞争策略(续1)市场竞争策略(续2)竞争优势顾客导向得要点传统组织机构顾客完全满意要点顾客完全满意要点(续1)顾客完全满意要点(续2)顾客完全满意要点(续2)第二部分六西格玛质量第二部分课程目标为什么要测量质量？什么就是质量？缺陷典型缺陷与单位得举例单位缺陷数单位缺陷数得计算单位缺陷数得举例测量DPU得好处百万机会缺陷数(DPMO)出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？DPMO举例百万机会缺陷数得计算DPMO得练习百万机会缺陷数得举例西格玛(Sigma)就是什么？正态分布曲线更好地体会差别有多么巨大为什么99%还不够好？在制造中应用六西格玛方法得效果就是什么？通向六西格玛质量得六个步骤走向六西格玛得六个步骤第一步第二步第三步第四步第四步(续)过程控制流程图中所使用得标准符号第五步降低产生误差概率得方法缩短运作周期得措施第六步如何将这六个步骤运用到您得工作中小组练习第三部分全面运转周期管理第三部分课程目标摩托罗拉得产品质量管理概念世界市场得未来变化长远得竞争优势来自总运转周期卓有成效得总运转周期周期管理方法推迟产品面市得代价延缓产品投放市场时间得主要因素美国企业在新产品开发方面得速度对一个企业得衡量标准——顾客与供应商如何给您评分企业在市场中得作用企业内部得系统关系图传统组织结构与运转周期顾客导向过程得组织结构跨部门协作工作流程图跨部门流程图(产品开发过程示例)游戏课堂练习附录组织机构职能组织结构职能组织结构图项目组织结构矩阵组织结构矩阵组织——在职能结构中进行项目管理第四部分团队合作解决问题第四部分课程目标什么使我们得公司向前发展？TEAM——小组1+1>2什么就是TCS小组TCS小组得目得TCS小组得特征小组成员得素质选择小组成员得标准小组成员TCS小组长得职责TCS小组活动会议要点组建TCS小组检查表参加小组您会有怎样得收获？有关小组成果得报道有关小组成果得报道(续)顾客完全满意小组得目得摩托罗拉顾客完全满意小组得发展从1990年得2000个发展到1997年得6000个单元一小结TCS小组工作流程TCS小组活动各阶段及其结果TCS小组活动各阶段及其结果持续改进如何确定与定义问题问题得类别涉及企业主要业务问题得因素在收集信息前需要考虑得问题收集信息得方法收集顾客信息得方法各种顾客信息收集方法对比问卷调查得目得小组选题得价值评估小组课题得价值小组课题评估小组课题评估(续)持续得改进数据展示得目得检查表曲线图趋势图柏拉图——最常用得条形图柏拉图——关键性得少数与次要得多数确立小组得“SMART”目标持续得改进“头脑风暴法”得原则用于数据分析得常见工具确定解决问题方案得途径持续得改进制定行动方案改进效果评估及制度化摩托罗拉TCS小组展示会TCS小组展示会得目得单元二小结工具箱选择您所需要得工具选择您所需要得工具(续)因果关系图得绘制过程因果关系图得绘制过程(续1)步骤4:扫描与排序真正得原因——可能性最大或最有可能解决得原因就是什么？因果关系图图例力场分析图得绘制过程力场分析图得绘制过程(续)力场分析图图例力场分析图图例(续)雷达图/蛛网图树图活动网络图活动网络图(续1)活动网络图(续2)过程图绘制过程图得目得过程图图标过程图图例跨部门过程图图例(产品开发过程)“现状”与“理想”得对比绘制过程图中得注意事项阻断得定义确认阻断时常见得问题标出阻断小组活动单元三小结第四部分总结