全面质量管理基础知识培训TQM课程提纲第一部分质量1.1质量的含义对质量定义存在的误区人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性质量”和“广义质量”。符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足客户的需要。过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为“产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度，满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。1.2质量特性质量特性的类型：（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施）（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）1.2.2硬件产品的质量特性性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；经济性----寿命周期内的成本和费用。1.2.3软件产品的质量特性功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特性）；易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度；效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）；可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。1.2.4流程性材料的质量特性物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等；化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；力学性能----强度、硬度、韧性等；外观----几何形状、色泽等；1.2.5服务产品的质量特性功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；时间性----及时、省时、准时的能力；安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力；经济性----服务所需费用的合理程度；舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）文明性----精神上的满足；（友好、尊重）日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为魅力质量特性、一元质量特性和必须质量特性。魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：