广州总医院王美珍医院面对人的健康与生命，质量是第一要素医院工作千头万绪,归根结底就两条质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度.从生产的角度，质量概括为产品符合规定的程度.质量的概念最具权威性的是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization简称ISO）对质量所下的定义：质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方要求的能力.注1:述语“质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.要求包括明示的、隐含的和必需履行的.明示的要求通常是指明确规定的要求，一般情况下由文件予以表达.隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一般不用文件的方式表达；必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的.医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的结合，促进结构、过程及结果三个层面的质量提升，减少不当医疗服务行为的发生.石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务人员与患者的沟通情况.医院的医疗服务质量既然由医疗和服务两个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一个简化的公式来表达：质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动.这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量保证和质量改进.医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。怎样才能体现出质量文化医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量.国内外公认，最明智的“医院战略”是质量战略管理.医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术质量，而是上升到全面质量管理、质量管理体系，再到医院的质量经营.追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营医院质量的提升----质量控制质量控制：核心理念企业最典型的“可接受的质量水平”是2％的缺陷率.而英国的“可接受的质量水平”的标准是0.9999％.六西格玛要求产品（服务）要求的质量水平是每100万个产品或服务出现3-4个缺陷.西格玛值合格率西格玛值合格率1西格玛30.854%4西格玛99.379%2西格玛69.15%5西格玛99.977%3西格玛93.319%6西格玛99.99９７%医院质量控制质量的持续改进质量保证“80/20”原则医院全面质量管理目的：主动地设计质量，达到顾客满意.常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验.特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维.服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理.对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为.补救悖论象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等.动态追踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度.改造服务系统--如果失误是由于服务传导系统引起的，就要改造服务流程，消除再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误.护理业务流程优化流程，英文“process”，中文也有译作“过程”.牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操作.强调的是“有意识的一系列活动或事件”以及“特定的结果”.ISO9000：流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统.综合起来,流程就是为了完成某一特定的目标或任务而精心设计的一系列逻辑关联的活动.在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价等一系列互相作用、具有逻辑关系的活动，输出的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成果.产生背景：20世纪录90年代后,市场环境发生了根本性变化,买方市场的形成、激烈的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于以往，而高科技信息社会的到来，特别是计算机的普及，使简化工作流程成为可能.20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克尔.哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·钱皮(JamesCnamqpy).畅销书《公司重组：公司管理革命的宣言》中提出了“业务流程