质量管理学—21世纪将是质量的世纪质量管理概论1、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系;质量是企业的生命。掌握质量的定义和特性等有关内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。一、质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量的重要性二、质量形势：目前我国的质量环境质量立法：质量及质量特性质量及质量特性：名词注解质量概念的特点四、产品的内涵:五、产品质量的内涵③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。六.质量成本控制质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。控制要求：总质量成本最低。1.预防成本.定义：预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。预防成本：包括质量策划.过程控制.顾客调查.质量培训.设计鉴定评审.质量体系建立与管理.供应商评价等费用。2.鉴定成本定义：鉴定成本是指为评定质量要求是否被满足而进行的检查、检验.试验和其他活动有关的费用。鉴定成本：包括检验人员、检验与试验材料、测试设备、实验室、质量审核、顾客满意调查等的费用。3.内部损失成本：定义：是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。包括废品损失、返工返修损失、降级损失、停工损失、调查质量事故费用、内审，外审的纠正措施费以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害。4.外部损失成本：定义：是指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。包括“三包”费用、处理顾客投诉费用、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任/诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的机会成本等的损失。五、质量管理基础工作1、质量教育工作质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水增以及不断地提高自身的工作质量。2、标准化工作标准化工作主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。标准化体系包括技术标准，管理标准，工作标准。标准分级：国家标准：GB5842-2005，GB/T19001行业标准：FZB25869-2000地方标准：DB012586-20002企业标准：QB48651-200043、计量工作计量工作是保斑点产品质量的重要手段，做好计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。计量工作要求必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无缺，质量稳定，示值准确一致修复及时，根据不同情况选择正确的测定计量方法。因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。4、质量信息工作质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首先，应建立企业的信息中心和信息反馈系统，其次，质量信息要实行分级管进，而且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报。再次，要有一定的考核制度，才能保证信息系统的正常运行。5、企业内部的质量责任制要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系。因为质量工作关系到企业的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责的现象。因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证。6、文明生产指生产的科学性，要创造一个保证质量的内部条件和外部条件。内部条件主要指生产要节奏，要均衡生产，物流路线的安排要科学合理，要适应于保证质量的需要；外部条件主要指环