**财保营发〔2016〕1号关于印发《中国**保险股份有限公司分公司重大突发投诉事件应急预案》的通知各部门：为有效预警、预防并及时应对和处置公司经营管理过程中出现的重大突发投诉事件，提升公司对重大突发投诉事件的应急反应和处理能力，维护公司经营和声誉的稳定，确保各项运营活动正常开展，根据总公司《中国**保险股份有限公司突发事件应急管理办法》、《中国**保险股份有限公司重大突发投诉事件应急预案》及公司《突发事件应急管理办法》有关要求，制定本预案。现印发给你们，请组织认真学习，遵照执行。特此通知。2016年1月5日—1—中国**保险股份有限公司分公司重大突发投诉事件应急预案第一章总则第一条为有效预警、预防并及时应对和处置中国**保险股份有限公司分公司（以下简称“公司”）经营管理过程中出现的重大突发投诉事件，提升公司对重大突发投诉事件的应急反应和处理能力，维护公司经营和声誉的稳定，确保各项运营活动正常开展，根据《中国**保险股份有限公司突发事件应急管理办法》、《中国**保险股份有限公司重大突发投诉事件应急预案》及分公司《突发事件应急管理办法》有关要求，制定本预案。第二条本预案所称重大突发投诉事件是指客户在办理业务和接受服务过程中，与公司或工作人员发生争议，认为自身合法权受到损害，投诉至保监局、总公司、新闻媒体、公司高层，或采取群访群诉、冲击职场等过激行为，给公司正常经营造成恶劣影响的投诉事件。本预案所称客户是指购买公司保险产品或接受公司保险服务的自然人、法人和其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。第三条本预案适用于公司及各部门对重大突发投诉事件的日常监测、预警及应急处理工作。—2—第二章重大突发投诉事件分级第四条公司参照总公司管理规定，根据重大突发投诉事件的影响范围、程度、性质及处理机构的不同，将重大突发投诉事件分为一级重大突发投诉事件、二级重大突发投诉事件。第五条一级重大突发投诉事件包括：（一）省级以上主流媒体、网络介入，产生较大影响的投诉事件。（二）10人以上对同一案件的群诉事件。（三）3人以上集体上访至省级以上政府及其职能部门、保监局的投诉事件。（四）涉案金额100万元以上的投诉事件。第六条二级重大突发投诉事件包括：（一）当地媒体、网络介入，产生较大影响的投诉事件。（二）5人以上对同一案件的群诉事件。（三）3人以上集体上访至市级以上政府及其职能部门、保监局的投诉事件。（四）5人以上集体上访至区、县级以上政府及职能部门、保险行业协会、12315维权的投诉事件。（五）投诉至总公司或分公司高层的事件。（六）涉案金额50万元以上的投诉事件。（七）冲击公司职场，影响正常经营和办公秩序的投诉事件。—3—第三章组织体系和职责第七条公司总经理室在总公司的领导下，领导、指挥、协调重大突发投诉事件处理工作，部署落实重大突发投诉事件的预防、报告和应急管理工作。第八条公司设立重大突发投诉事件应急工作组（以下简称“工作组”），成员主要如下：组长：公司总经理副组长：公司总经理室投诉分管领导组员：理赔部、业务管理部、意健险部、办公室、渠道发展部、及各业务部门主要负责人。第九条工作组主要职责是：（一）制定本级重大突发投诉事件应急预案。（二）组织开展重大突发投诉事件应急培训和演练，提高重大投诉应急处理能力。（三）依据重大突发投诉事件应急预案，实施日常监测和预警。（四）依据重大突发投诉事件应急预案，开展重大投诉事件应急处理工作。经公司总经理室审核同意后向总公司、上海保监局、行业协会等报告重大突发投诉事件相关信息。（五）定期开展辖区内重大投诉隐患排查自检工作，加强风险防范。—4—第十条理赔部是公司重大突发投诉事件应急处理的牵头部门，负责协调和落实重大突发投诉事件具体事务；办公室等其他部门是公司重大突发投诉事件应急处理的协助部门，共同配合公司重大突发投诉事件的应急处理工作。第十一条公司各部门要按照职责分工，根据投诉人提出的问题迅速做出解释说明，提出意见和建议，并反馈处理结果。第四章日常监测和预警第十二条公司在日常经营管理过程中建立重大突发投诉事件的监测与预警机制，在销售、承保、理赔、客户服务等过程中及时发现、获取可能引发重大投诉事件的相关信息，对重大突发投诉事件实施监测和预警。第十三条日常监测过程中，如遇以下情况应立即启动预警，并实行预警报告制度。（一）有可能引发媒体、网络介入，产生广泛、恶劣社会影响。（二）有可能发生升级、群诉或上访。（三）有可能发生影响公司正常经营和办公秩序的过激行为。第十四条预警报告实行逐级报告、督办跟踪机制。理赔部负