迎宾员岗位观察检查表岗位目标:为顾客提供快速、准确的領位服务，以达到物超所值的服务。检查√步骤注意事项岗前准备——检查仪容仪表——洗手你已经为顾客做好准备了吗？头发是否干净整齐？制服是否平整干净？是否佩戴名牌？女士是否化淡妆？手指甲是否干净并符合要求？皮鞋（布鞋）是否干净光亮？是否经常洗澡？是否微笑（露出8颗牙齿）？是否情绪高涨？用洗手液（香皂）洗手，洗至手腕以上至肘部，至少20秒钟，检查手指甲是否清洁？岗中——接待预定电话——迎接客人——引领客人——安排客位——安排等位——送客服务在电话响起三声之内接起电话。您好，金汉斯。请问先生（女士）需要订餐吗？请问先生（女士）您怎么称呼，您需要订什么时间的餐位，您需要订几个人的台，请问您是订大厅或是包房，请问您大概什么时间到。先生（女士），重复客人的预定情况，并表示衷心欢迎您的到来。两米问候，迎宾员主动开门问候，欢迎光临金汉斯！请问先生（女士）您有预定吗？您几位？如遇到有特别节日时，可向客人表示节日快乐，如[圣诞节快乐！春节快乐！]引领客人时，在客人右前方（先生、女士您这边请，同时手掌向上，稍稍指明方向）如遇到有客人询问，应及时解答。引领客人到位后，主动拉椅让座，希望您用餐愉快。遇到台阶或障碍物及时提醒客人。有客人预定时指明要的餐台，应尽量满足客人，预定时客人没有提出特殊要求，迎宾员应该根据预定人数合理安排餐位。有的等位的情况下，迎宾员可根据客人的要求安排餐位，如有老人或其它行动不便的客人，应尽量遵从客人意愿安排餐位。有客人等位的情况下，迎宾员既要做到不浪费酒店的餐位，又要做到尽快让客人入座。应根据客人的人数进行排号。具体操作如下：1.当餐厅内空出一张4人台时,迎宾员应根据排位顺序号(2位-4位)的客人进行安排。当餐厅内空出一张5人以上大台时,迎宾员应根据排位顺序号中的5人以上进行按顺序安排，同时向客人做好解释工作(如遇到有特殊情况,应酌情给予安排)。当餐厅内没有空台时，需安排客人等位。首先对没有及时安排客人用餐表示歉意，然后征求客人意见是否愿意等位，告诉客人您大概需要多久可以用餐，如客人同意等位，应发放等位卡，同时发放订餐卡。引领客人到等位区进行等位。告诉客人我们会尽快安排您入座。如客人不同意等位，首先应谢谢顾客的光临。并表示深深的歉意。发放订餐卡，欢迎客人下次光临！当有客人离开酒店时，迎宾员应主动拉门，并正确使用礼貌用语（先生/女士，请慢走，欢迎您下次光临！）并及时向宾客发放预定卡。岗后——统计工作迎宾领班视各楼层具体情况进行汇总统计工作。（预定客情、散客客情、大厅客情、包房客情）岗位职责——注意各种工作礼节，提高服务质量。——熟知客流情况——安排等位——良好沟通——接听电话——懂得如何处理顾客的特殊要求——顾客投诉——处理餐券，赠券等——附带职责——了解安全/保全政策——了解现金政策——边做边清洁——汇报问题迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。走路时注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。熟知当天订餐的单位（个人）名称、时间、人数及台位安排等情况。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。负责接听电话，订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。提供免费冰水（热水），加热婴儿奶瓶等。你应面带微笑尽快处理这些要求。如发生客人投诉，应面带微笑，问清投诉原因，不能解决时，请客人稍等，马上通知上司，说清客人投诉原因。正确处理餐券、赠券等。协助其他员工伙伴。了解餐厅关于防火、防水、停电、顾客财物安全等政策。向前厅经理了解现金政策。金汉斯随手洁，手帕原则。向前厅经理（主管/领班）汇报任何有关产品、服务，清洁，设备等方面的问题。完成人年/月/日教练年/月/日训练执行人年/月/日训练经理年/月/日总经理年/月/日