导入案例思考：问题一：此负责人应该马上做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再说？问题二：在事件处理过程中，是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？问题三：要不要向闹事者支付300元？如果要的话，以什么名义支付？目录突发事件的定义突发事件的特点突发事件的特点保险业重大突发事件应急处理规定保监会令（2003）3号2003年12月18日突发事件的特点10媒体传播与突发事件的关系媒体传播与突发事件的关系记者是什么人突发事件与传播的关系目录媒体应对的第一条原则不说的两个负面效应媒体在危机传播中的价值顺序媒体应对的第二条原则导入案例第二个问题的回答媒体应对的第三条原则从投诉的处理看态度的重要性导入案例第一个问题的回答小技巧:面对记者的"三步走"面对记者的"三步走"面对记者的"三步走"目录案例：西门子冰箱门门事件视频7：关不上的冰箱门9月27日英语培训界名人罗永浩发微博质疑9月29日西门子通过微博表态否认有质量问题10月15日罗永浩再次质疑11月20日罗在西门子北京总部大楼外砸冰箱11月25日西门子家电举行媒体沟通会12月1日汹涌的民意逼迫西门子家电首次道歉12月4日罗永浩表示将第二次砸冰箱12月13日中国区总裁罗兰·盖尔克通过视频道歉关于要不要道歉价值判断与事实判断的关系在某保险公司客户服务节期间的突发事件这个案例中，要不要向闹事者支付300元？如果不要的话，为什么？如果要的话，以什么名义支付？为了回答这个问题，我们先参考另外两个案例的处理。钱能不能解决问题33难点三：做好事前预防的几个要点危机管理全过程总结（56字）