XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：题号一二三四五六总分分数评卷人得分评卷人一、单选题（2分×10）1.亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（B）A节日关怀B情感关怀C宝贝关怀D售后关怀2.下列属于订单催付工具的是（D）。A客服工具B短信C电话D以上都是3.售后服务页面一定要展示（D）。A签收注意事项B服务能力C服务网点D退换货流程图4.小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（C）A首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉B首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉C首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客D首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客5.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（D）的即时通信软件。A.IPB.ExtranetC.IntranetD.Internet6.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（C）A注意力不集中B心情压抑C老客户数量不断增加D精神容易疲劳7.（C）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。A简单型B冲浪型C接入型D议价型8.小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C）？A店铺的发货物流B产品的尺码颜色C店铺的经营情况D店铺的发货时间9.下列客服回复中用语恰当的是（D）。A哦，知道了B你自己看说明吧C不行，不能再便宜了D非常抱歉，价格无法再低了10.作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（D）A物流公司B菜鸟驿站C买家D卖家得分评卷人二、多选题（2分×10）1.为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用（BCD）策略。A全方位介绍商品的品牌优势B采取各种方式聚集人气C提升商品销量排名D对商品评价进行有效管理2.电商客服的沟通技巧有（ABD）A态度积极端正B有足够的耐心和热情C回复不能使用表情D常用规范语3.小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？（ABC）A告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可B不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可C告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司D先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待4.售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。A分析自己店铺的优势B取得客户的信任C强调价格的合理D强调完善的服务5.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD）。A商品知识B交易规则C话术知识D物流知识6.客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ABC）工作。A促成下单B促成付款C确认订单D核实身份信息7.属于不值得挽回的流失客户的有（ABCD）A不可能带来利润的客户B无法履行合同规定的客户C需求超出合理限度的客户D无理取闹、损害员工士气的客户8.属于快递公司原因导致货物到货出现问题的情况有（BD）A漏发商品B快递包装破损C多发商品D快递员态度不佳9.小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？(ABCD)A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待C态度不能傲慢