教学目的教学重点、难点教学内容综合知识模块一物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务能力知识点1客户服务的含义和主要内容【案例引入】客户服务的含义物流客户服务的主要内容能力知识点2物流与电子商务的关系物流是实施电子商务的根本保证电子商务会促进物流技术的大发展能力知识点3电子商务物流客户服务的内容电子商务的物流基础服务物流信息处理服务电子商务的物流增值服务电子商务环境下的物流客户服务综合知识模块二处理物流客户投诉【案例引入】能力知识点1物流客户投诉的定义与原因分析客户投诉的定义客户投诉的原因分析能力知识点2客户投诉给企业带来的影响能力知识点3解决顾客投诉问题的对策减少投诉的产生有效处理顾客投诉综合知识模块三提高物流客户满意度提高客户满意度的途径综合知识模块四客户管理关系在电子商务物流中的应用综合知识模块四客户管理关系在电子商务物流中的应用综合知识模块四客户管理关系在电子商务物流中的应用本章小结复习思考题再见！