市场营销：是个人和群体通过创造并与他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。顾客满意：顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客让渡价值：是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值，表现为顾客购买总价值和顾客购买总成本的差额。市场细分：就是指企业根据消费者或用户的购买行为和购买习惯的差异，将整体市场划分为两个和两个以上不同消费者群的细分市场的工作过程。经过市场细分后，整体市场就被划分为若干个小市场市场定位：是指对企业的产品(服务)和形象进行设计，使其在目标顾客心目中占有一个独特位置的行动。产品概念：广义的产品是指凡是能够满足人们的某种需要和欲望的东西。狭义的产品是指由营销者提供给市场，能引起人们注意、获得、使用或消费，从而满足人们某种需要和欲望的一切东西产品组合：指某一企业所生产或销售的全部产品线和产品项目的组合。企业定价目标：以最大利润为定价目标；以争取产品质量领先为定价目标；以扩大市场份额作为定价目标；以企业生存为定价目际；以避免竞争为定价目标。分销渠道：是指某种产品和服务在从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。促销：是指企业通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给消费者或用户，影响并说服其购买某项产品或服务，或至少是促使潜在顾客对该企业及其产品产生信任和好感的活动。促销组合：企业将广告、人员推销、营业推广和公共关系四种促销方式，有目的、有计划地配合起来，综合运用以形成一个完善的促销决策组织市场：工商企业为从事生产经营活动以及政府部门和非营利机构为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。消费者市场：是指为满足个人生活需要而购买商品的所有个人和家庭组成，它是组织市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场，也是为个人提供最后的直接消费品市场营销观念的演变：（1）：生产观念（19世纪末—20世纪初）：即以生产为中心的企业经营思想。背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。或者是某种具有良好市场前景的产品，技术含量和生产成本很高，必然需要提高生产率、降低成本来扩大市场。核心思想：生产中心论重视产量与生产效率。认为：生产是最重要的，只要生产出有用的产品，就一定有人要。顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等，因而经营者主要注意力集中在追求生产率和建立广阔的销售网络上。（2）产品观念（19世纪末—20世纪初）：是以产品为中心的企业经营指导思想背景与条件：消费者欢迎高质量的产品。核心思想：致力品质提高。产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。（3）推销观念（20世纪30—40年代）：背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。（4）市场营销观念（20世纪50年代）：背景与条件：买方市场。核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求。（5）社会营销观念（20世纪70年代）：背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标。如何实现顾客满意：1.整个企业以顾客为关注中心；2.倾听顾客意见；3.界定和培育有特色的竞争力；4.把市场营销视为市场的智慧所在；5.仔细物色消费者；6.管理为的是效益而不是销售额；7.以消费者的价值为行动指南；8.让消费者来界定质量；9.估计和把握消费者的期待；10.建立顾客关系，培育忠诚；11.任何业务都具有服务性；12.承诺不断地完善和创新；13.按企业的战略和结构来培育企业文化；14.与合作伙伴和同盟者共同成长；15.杜绝市场营销中的官僚主义。市场细分的作用（1）市场细分有利于企业分析，发掘新的市场机会，形成新的富有吸引力的目标市场。（2）市场细分有利于提高企业的竞争能力，取得投入较少，产出较高的良好经济效益。（3）从社会效益来看，市场细分有利于满足不断变化的，千差万别的社会消费的需要。目标市场营销战略：产品差别化战略；服务差别化战略；人员差别化战略；形象差别化战略企业确定目标市场涵盖的三种战略方式和选择时考虑的主要因素。（一）无差异市场营销战略：实行这种目标市场的企业忽视消费者需求的差异性，只关心消费者需求的类似性。例如：美国的可口可乐公司的早期市场营销活动。这种战略的优点是因生产经营品种单一的产品，生产批量大，销量也大，因而生产成本和有关销售费用较省。同时，企业无需市场细分，促销方式单一，因此，促销费用也少，这些都有利于企业获得较多的利润。这种战略的缺点是满足不了消费者需求的多样化，企业产品单一，适应不了激烈的市场竞争的需要。（二）差异性市场营销战略：所谓差异性市场营销战略是企业针对各细分市场中的消费需