1首语目录第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画什么是客户?什么是抱怨?抱怨分类对客户抱怨的不同认知抱怨客户的行为-1抱怨客户的行为-2抱怨客户的行为-3问题讨论（互动）不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2处理客户抱怨和投诉的常用方法-1处理客户抱怨和投诉的常用方法-2常听到抱怨和投诉的表达方式：解决客户抱怨和投诉的原则处理客户抱怨和投诉的8个步骤这些禁语，你说过吗？发现潜在客户抱怨，怎么办？遗留问题（故障）的处理-1遗留问题（故障）的处理-2遗留问题（故障）的处理-3要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。问题讨论（互动）什么是客户管理？什么是客户服务管理？3个重要理念6种基本的客户需要二、控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联三、公平公平对待的需要是大多数客户的呼声四、选择客户需要知道不止一条途径和方法以满足他们的需求五、理解客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情而不要进行评价、判断和推诿6种基本的客户需要为什么要收集服务客户信息？服务客户信息内容如何做好服务客户管理-1如何做好服务客户管理-2建立良好关系的四原则为新客户服务的注意事项难缠客户的分类与客户打交道的注意事项与客户打交道的注意事项问题讨论（互动）第三节：客户满意战略应用是关键客户满意战略1、客户的期望来源于客户的购买经验、客户需求、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或高于期望时，则产生满意。2、研究表明：人们会把他们的满意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。所以，满意的客户能产生巨大的口碑效应。客户满意度客户服务满意度调查客户服务满意度调查客户服务满意度调查客户服务满意度调查满意度调查分析满意度调查分析满意度调查分析满意度调查分析满意度提升改进满意度提升改进满意度提升改进满意度提升改进问题讨论（互动）谢谢各位！