摘要近年来，随着我国化工行业竞争的日益激烈，越来越多的化工企业通过提升企业客户满意度来提升企业的综合竞争力。但是在客户满意度经营方面，许多企业还存在许多问题，这些都成为化工企业提升客户满意度的重要制约因素。基于此，本文拟以湘维有限公司为例，具体分析了该公司在客户满意度提升方面存在的问题，并针对出现的问题提出相应的解决方案。关键词：湘维有限公司；客户满意度；解决方案ThisdocumentisproducedbyfreeversionofPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comfbrmoreinformation目录第一章湘维有限公司简介................................4第二章湘维有限公司客户满意度现状.....................42.1顾客总体满意度分析...............................42.2销售服务人员综合素质满意度分析..................5第三章公司客户满意度提升中存在的问题.................63.1服务理念滞后.....................................63.2客户忠诚度缺失..................................63.3员工素质不足.....................................7第四章公司客户满意度提升解决方案.....................74.1树立“顾客导向”的服务理念......................74.2建立“细分客户”的服务模式......................84.3强化“素质形象”的服务保障......................9总结....................................................11致谢..................................................12参考文献...............................................13ThisdocumentisproducedbyfreeversionofPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comfbrmoreinformation第一章湘维有限公司简介湖南省湘维有限公司（以下简称湘维有限公司）是世界500强一一中国化工集团公司所属国有独资企业，一家大型化工化纤联合企业。公司始建于1971年，1978年建成投产，初始投资1.3亿元，公司产品环保性特点显著，具有与时俱进的发展潜力，应用前景广阔，产品畅销全国各地。自1994年8月取得自营进出口权以来，公司部分产品进入国际市场，远销欧洲、北美、东南亚等地。湖南湘维在中国率先打破PVA作为维尼纶纤维原料的定位，不断拓展应用领域，精心打造的PVA系列产品以她优良的品质（水溶性、粘合性能、造膜性能、化学安定性），取得了卓越成就，获得了同行业中有代表性的地位。湖南湘维正聚焦高粘、速溶，在主导絮状、甲酯的基础上，朝着“做中国最好的PVA”的目标努力、前进。第二章湘维有限公司客户满意度现状2.1顾客总体满意度分析通过对225名消费者进行问卷调查，收回问卷200份，收回率为89%,其中对现阶段湘维有限公司消费满意的有38人，比较满意的有58人，不满意的顾客有64人，非常不满意的占到16人，不好说的占到14人，具体情况见表1、图1所示。表1:湘维有限公司客户满意度分布情况调查表ThisdocumentisproducedbyfreeversionofPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comfbrmoreinformation满意非常比较不满非常不好度满意满意意不满意说人数3858641614图1:湘维有限公司客户满意度分布情况通过表1、图1我们可以看到，虽然近年来湘维有限公司取得了较快发展，但是消费者满意度并不高，其中不满意（不满意、非常不满意、不好说）占到了总调查人数的49%。由此可以说明，湘维有限公司服务质量还有很大的提升空间。2.2销售服务人员综合素质满意度分析表3：消费者对服务人员综合素质的评价表被调查者人数（人）百分比（%）1态度热情，服务真诚2010.62态度热情，语言亲切6033.33态度一般9251.34态度恶劣84总数180100