衝突觀念的演變互斥的目標圖13-2任務互賴溝通問題圖13-3人際衝突管理型態人際間衝突管理模式圖13-4衝突管理的結構化方法強調高等級的目標減少差異改善溝通和了解減少任務依賴增加資源釐清規則和程序圖13-5談判的交易區模型談判的交易區間模式情境對談判的影響談判行為圖13-6第三者仲裁第三者介入的型態選擇最佳第三者介入調停型態個案練習銷售員Todd曾生氣表示：「服務部門都是短視的傻瓜」，讓他失去最好的顧客。資深服務人員NedRosen反駁：「我猜，任何時候T先生感覺到有可能銷售出產品時，會立刻對顧客做出不可能做到的承諾。我們不太可能在顧客要求的時間內提供那些服務，而且讓工作品質可以接受。」這樣的衝突狀況，不管是在MaelstromCommunications或是其他的企業公司有許多部門中，是很常見的。那麼要如何有效的改善這樣的問題，其領導者或是總裁幹部等，是需要做相當的調整。根據本文對衝突與協調的觀點來說，其實要解決ㄧ家公司的各部門衝突問題，方式有很多，但每家的內部分配不同，一般公司以內勤的部門為主；而也有公司為服務業，就像此個案一樣，其主要的重要部門就是銷售與服務。其實遇到這樣的問題，想必是對於給顧客的售後服務訊息不一致，且無相互知會，讓彼此都了解其售後的服務品項及規定，才對造成衝突，嚴重的是對顧客有兩種說法，讓顧客搞不清楚狀況，最大的受害者，莫過於顧客了。公司決定決策者，應該在銷售產品前，就必須針對此狀況作好正確的方式，如幾天內可以換貨，甚至遇到不可抗拒的天然狀況時可以退貨等等，有這樣的共識，在銷售及服務人員一致傳達訊息給顧客，這樣三方都能知道有一樣的服務方式，衝突便不會發生，而兩部門間的問題，也能迎刃而解。