引言本章重點人類ABC情緒紛擾模式A：ActivatingEvent(激發事件)B：BeliefSystem(信念系統)C：EmotionalConsequence(情緒結果)談判者的感性與理性(2/3)情緒分類系統(1/2)以情緒的層面來分類利用Plutchick之觀點說明情緒發生的過程情緒分類系統(1/2)以情緒的性質分類普遍性情緒必有引發的刺激情緒作用必有後果具個別性、主觀性具可變性適當的情緒宣洩方式認識你自己發展批判性的思維創造正面的情緒表達方式避免破壞性情緒應用直接內省法決策模式理性和感性兩個向度構成理性和感性需要維持緊密的關係感性認知提供理性判斷的基礎理性的判斷修正甚至否決情感的衝動Satir--內在冰山模式說服的技巧(1/3)立場導向之談判模式問題導向之談判模式立場與利益談判者交流分析(1/6)交流形式呼應交流(complementary)符合正常人群關係的自我狀態交錯交流(crossedtransactions)在某一項交流中，對方沒有表現適當或應有的反應隱含交流(ulteriortransactions)真正的訊息往往沒有被明白的表達，而是隱含在其他的訊息中問技巧的三個決定性因素問什麼問題不要刺傷對方、不要表現出自己其他的目的如何問問題不應具壓迫性；問及有關未來不確定性的問題時，應告訴對方需要的答案是確切的或是粗略估計的答案何時發問想贏得談話的主導權、想由被岔開的話題中回到原先的話題問的功能引起對方的注意獲得資訊傳遞訊息刺激對方思考達到一個結論回答時應注意的事項(1/2)回答問題前，給自己一些思考時間未完全了解問題前，不要輕易回答要知道有些問題並不值得回答有時候回答整個問題，倒不如只回答問題的某一部份回答時應注意的事項(2/2)不想回答問題時，可以資料不全或不記得為藉口，暫時拖延不明白對方的用意時，先讓對方闡明問題談判時，針對問題的答案並不一定就是最好的回答，它們可能只是愚笨的答案，所以不要在這上面費工夫