第二章供应商质量控制与顾客关系管理（中级）第一节供应商选择与质量控制汽车公司自产零部件的百分比变化一览表二、企业与供应商关系的典型形式互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点三、供应商选择（二）供应商的基本情况调查（三）供应商审核2.供应商审核的时机（四）供应商的评价与选择2.供应商的选定程序某公司供应商选择、审核与认可流程3.供应商的选择方法（3）协商选择法（5）层次分析法（五）供应商数量的确定（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作；四、供应商的质量控制2.试制阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制第二节供应商契约与供应商动态管理二、契约的有效性要求三、供应商的业绩评定（二）供应商业绩评定的主要指标（2）服务质量（三）供应商业绩的评定方法2.综合评分法四、供应商的动态管理（二）供应商的动态管理供应商定点个数为2时的管理对策示例表对于定点个数为3的情况，三类供应商的组合情形较多，订单分配与管理对策参见表。供应商定点个数为3时的管理对策示例表第三节顾客满意（1）顾客类型按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类：要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。二、顾客满意顾客价值2．顾客满意的特性（3）相对性3.Kano模型A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。一元质量是质量的常见形式。三、顾客要求的识别和确认产品要求实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。结果（输出）购买了商品2.输出要求和要求陈述通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求。要求陈述案例3.要求分析排序和确定关键质量特性4.顾客之声（VOC）良好的顾客服务抓住顾客的心声有六种主要的方式四、顾客满意度测评1.顾客满意度指标与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；顾客满意五、中国顾客满意指数1.中国顾客满意指数基本模型中国顾客满意指数测评基本模型（2）中国顾客满意指数测评基本模型要素感知价值顾客忠诚2.中国顾客满意指数的层次第四节顾客关系管理2.顾客关系管理应用二、顾客关系管理的主要内容3.与顾客接触三、顾客关系管理技术（3）协作型CRM2.CRM技术组成（3）CRM的企业应用集成（EAI）四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系顾客为中心的企业运营体系