客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：外形修订人修正日期版本备注2009-9-141.0概述第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的根据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的根据，也作为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员该当浏览本需求说明，以明确项目最初要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。1.2适用范围本文档次要设计CRM的运用模型和功能需求描述。1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心（JiangsuMicrosoftTechnologyCenter）C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。毕竟用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。本系统将使用SQLServer2005作为数据库存储系统，SQLServer2005软件由用户自行提供1.4术语、定义和缩写定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型运用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。缩写：CRM1.5文档概述本文档次要描述了CRM的外部接口需求、功能需求和其他非功能需求1.6参考材料相关的文件包括：Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；参考材料：A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》B、《软件工程》C、《设计模式》D、《CRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1目标CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型运用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：客户管理事物管理销售管理采购管理商务管理服务管理汇总中心权限管理2.2用户的特点客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研讨开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点该当在100-1000次之间对用户界面的友好性，应由必然的要求2.3假定和束缚设计和实现上的假定：A、系统基于.Net开发B、系统采用ASP.NETC#多层结构进行开发C、系统采用B/S结构D、系统采用MicrosoftSQLServer2005数据库第三部分需求规定3.1对功能的规定3.1.1客户管理标号功能3.2.1.1基本管理3.2.1.2客户服务3.2.1.3客户投诉3.2.1.4客户积分3.2.1.5与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中3.1.2事物管理标号功能3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动3.1.3销售管理3.1.4采购管理3.1.5商务管理3.1.6服务管理标号功能3.2.3.1信息来源管理3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3商机录入3.2.3.4商机上报3.2.3.5商机审批3.2.3.6商机查询标号功能3.2.3.1销售签约3.2.3.2合约回款标号功能3.2.3.1客户服务3.2.3.2客户投诉.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理3.2.1.1基本管理1.客户分类2.客户录入/修正3.客户查询4.客户联系人录入/修正5.客户信誉评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2客户服务1客户投诉/服务请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等2客户投诉查询：按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询3服务资源：包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的材料会自动保存到公司知识库中（分类存储）4联系人管理：包括客户联系人，公司服务部门联系人等5合同订单/服务合约：查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6客户回访：对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服