饭店服务过程质量控制与管理第一节过程质量控制概述一、过程分析二、过程质量控制三、过程改进第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能一、相关方需求识别的质量职能二、服务产品设计与开发的质量职能三、生产与服务运作过程主要质量职能四、采购供应的质量职能五、服务质量测评和反馈控制的主要质量职能第三节服务产品实现过程的控制与管理一、相关方需求识别质量控制(一)顾客与消费者需求识别质量控制活动(二)员工需求识别质量控制活动二、服务产品设计与开发质量控制三、生产与服务运作过程质量控制（一）服务预备（准备）过程的质量控制（二）服务过程的质量控制（三）服务结束的反馈过程（服务后过程）质量控制四、采购供应质量控制第四节饭店交互服务质量管理一、饭店交互服务质量管理的内含二、饭店交互服务质量管理的基本内容