第五章：饭店服务质量管第五章：饭店服务质量管学习目的一、饭店服务质量概述二、饭店服务质量管理一、饭店服务质量概述换房客人的眼镜一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服饭店管理饭店管理在饭店管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。掌握饭店服务质量管理的方法饭店管理饭店管理（2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一（1）有形产品质量——有形产品质量主要满足宾客物质合饭店星级标准的要求，如员工的素质高低、设施的配套程度、设客的物质和心理满足程度，即宾客对饭店服务质量的满意率是否符饭店管理有可直接拨通国内和国际长途的。故意去掉一些浮油，这样固然可以让客人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。一、饭店服务质量概述二、饭店服务质量管理1、饭店服务质量的涵义2、饭店服务质量的内容（1）有形产品质量（2）无形产品质量3、饭店服务质量的特点1、制定饭店服务规程饭店服务规程的涵义旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？饭店服务规程的制定饭店服务规程的实施2、建立饭店服务质量管理体系饭店处理客人投诉的原则：巧冒热气3、进行饭店服务质量教育饭店管理装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。④饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务质量评价各方的客体。视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。饭店到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。1、饭店服务质量的涵义2、饭店方评价的组织形式饭店管理三、饭店服务质量的评价主体饭店管理饭店管理(3）根据统计表绘制排列图饭店服务规程的实施在按下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的服务艺术。Ei：顾客期望的第i个问题的得分饭店管理室内采用区域照明且目的物照明度良好；（1）饭店统一评价（1）饭店全面质量管理（2）服务质量分析圆形分析图排列分析图因果分析PDCA管理循环（3）零缺点质量管理（zerodefects）（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制5、评价饭店服务质量管理效果三、饭店服务质量的评价主体饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据①顾客是饭店服务的接受者②顾客是饭店服务的购买者③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一④顾客是饭店饭店发展的推动力2、顾客评价的影响因素饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度（1）顾客预期的服务质量具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：①饭店的市场营销②饭店的品牌形象③其他顾客的口碑宣传④顾客自身的状况（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。①服务的标准化程度饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。②服务的个性化程度指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。3、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表（2）访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普通认可的测量方法为由营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利