第六章全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品包括硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。四.质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段五.质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系质量管理体系的持续改进六.质量管理的组织结构其它质量管理机构：（1）质量管理委员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组七.质量成本（１）预防成本（２）检验成本（３）内部损坏成本（４）外部损坏成本§2全面质量管理PDCA图（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。二.全面质量管理工具（1）质量功能部署（2）质量控制图(见第3节)（3）散布图（4）直方图（5）柏拉多图（6）特性要因图（7）统计分析法(8)数据分层法质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。⊙——强正相关〇——正相关*——强负相关散布图及在质量管理中的应用直方图（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化常见直方图的种类柏拉多图特性要因图(鱼骨图)§3统计过程质量控制§3统计过程质量控制§3统计过程质量控制§3统计过程质量控制§3统计过程质量控制§3统计过程质量控制连串测试图§4质量标准和质量奖目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改进指南）。§4质量标准和质量奖§4质量标准和质量奖§4质量标准和质量奖§4质量标准和质量奖