质量管理方法1.1质量管理的基本概念一、质量如何理解术语“质量”质量：一组固有特性满足要求的程度。3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望”①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。③“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观，舒适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。⑤要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系，顾客要求等。4、质量的广义性、时效性和相对性①质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。②质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。③质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就应该认为质量好。1、质量特性是指﹝﹞A．固有特性B．赋予特性C．经济特性D．商业特性2、属于产品的内在特性的是﹝﹞A．形状B．成本C．保修期D．性能3、属于固有特性的有﹝﹞。A．产品的价格B．机器的生产率C．硬件产品的交货时间D．售后服务4、适用性质量是以﹝﹞作为衡量的依据。A．符合生产商经济需要B．符合现代经济的需求C．适合质量标准的要求D．适合顾客需要的程度二、产品硬件类产品质量特性:服务类产品质量特性:三、不合格与缺陷四、质量管理1.2质量管理的发展历程质量管理百年历程1质量管理百年历程2质量管理百年历程3一、质量检验管理阶段二、统计质量管理阶段“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。三、全面质量管理阶段全面质量管理的思想和内容二、全面质量管理的特点1.全面的质量管理2.全过程的管理3.全员参加的管理质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。4.质量管理方法多样化三阶段的比较1.3全面质量管理的方法一、全面质量管理的基本方法——PDCA循环1、PDCA循环的过程A2、PDCA循环的特点二、质量控制的统计方法调查表：用来系统地收集资料和积累数据确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。分层法：按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特点主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。散布图：是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。因果图：又称石川图、要因图、鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因素。在它们之间用箭头联系起来。1.4全面质量管理的基础工作作业