.精选范本电话接听与点单标准、程序标准：1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使其行为更加专业化。2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序：1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好等)。2、报出餐厅名称。3、报出你的姓名。4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容：1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。2）订餐人数，时间。3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名)客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。6、当班结束前，与下一班做好交接工作。7、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时送餐前的准备标准、程序标准：严格按照程序操作，体现管理质量和服务质量。程序：1、准备干净，无破痕的托盘或餐车。2、铺上符合尺寸的托盘垫或桌布。3、保温箱插电预热。4、摆放送餐必需品：花瓶，椒盐瓶，收餐卡，餐巾纸。5、摆放相应的餐具。6、配备调味品及各种汁酱。7、将食品饮品放在托盘或餐车上。8、准备账单并再次检查确认。送餐服务标准、程序标准：严格按照程序操作，体现优质服务。程序：1、将餐具包里的餐具取出按标准摆到台面上。2、经客人同意，将保温箱里的食品取出摆至餐台。3、打开餐盖，撕掉保鲜纸。4、为客人铺餐巾。5、向客人介绍所点的菜式。6、服务酒水，饮料。7、询问客人是否还需要添加。8、祝客人用餐愉快。送餐账单准备标准、程序标准：严格按照准备要求，体现优质服务。程序：1、按标准打印账单。2、检查账单。(1)看是否打印清楚。(2)检查账目价钱是否正确。(3)检查有无多打或漏打情况。(4)账单须干净无破痕。3、账单须配备书写良好的签字笔。在收银台查出，送餐房间的有效签单人名字。4、在收银台查出，送餐房间的有效签单人名字。5、取干净无破损的账单夹，将账单放在账单夹里回收房间餐具标准、程序标准：严格按照程序操作，利于餐具管理控制。程序：1、接到客人收餐电话，来到收餐位置。2、按门铃，敲门，告知客人“收餐服务。”3、经客人允许进入房间。4、房间用餐客人满意度调查。5、将餐具收出房间，检查数目是否正确，检查完毕后须及时登记。6、将餐具送回管事部清洗并登记。