摘要随着国家经济水平的不断发展，人们的生活水平也有所提高，选择出行的交通工具也比以往更加的快速与便捷。航空业近几年的迅速崛起，成为了大家的首选，但正因如此，航空公司也推行出了属于自己特色的服务理念，调动大家的选择积极性，而周到的服务体制显得尤为的重要，如何设计和实施针对不同的旅客从而设置一系列的不同服务，对于儿童及孕妇这一系列的特殊旅客接待服务和值机手续的办理程序作出了一些独特的服务流程，给旅客在旅途过程中带来无限的舒适和愉悦感。关键词:服务理念；特殊旅客；儿童及孕妇；服务流程目录摘要...............................................................................................................................................2第一章：概述...................................................................................................................................11.1方案背景.............................................................................................................................11.2公司概况.............................................................................................................................11.3接待结构.............................................................................................................................3第二章为特殊旅客提供优质服务的重要性.................................................................................52.1优质服务的表现力.............................................................................................................52.2优质服务的影响力.............................................................................................................6第三章中国东方航空公司现有接待方案存在的普遍问题.........................................................83.1对儿童及孕妇特殊旅客的需求回馈不够重视.................................................................93.2儿童及孕妇特殊旅客在餐食设计中存在的问题.............................................................93.3儿童及孕妇特殊旅客服务一致性存在的问题.................................................................93.4儿童及孕妇旅客的接待在天合联盟评比中存在的问题...............................................10第四章中国东方航空公司儿童及孕妇特殊旅客接待方案.......................................................124.1对孕妇、儿童服务重视...................................................................................................124.2改善餐饮、提供多样化餐食产品、菜系、饮料................................