UnleasingthePoweroftheDynamicContactCenter释放“动态呼叫中心”的能量JustinNg,Manager,GreaterChinaGoingBeyond…更进一步…CustomerExperience客户体验质量成本收入AgentCross-sell&Productivity&Up-sellSatisfaction座席员工生产力向上与与满意度交叉销售服务一致性降低等待时间与网络的整合新渠道–Customerweb,chat,SMS客户满意度Experience客户数据分析语音识别客户体验差别服务IVR成本控制首呼叫解决质量服务带来最统一客户观使用率与排主动外呼大利润的客班准确率户无缝的专家建立客户忠诚度于远端座席避免座席员整合工作变得沉闷成本收入品牌客户获取与Agent保有Productivity&Cross-sell&SatisfactionUp-sell座席员工生产力向上与交叉销与满意度售Wecan'tsolvetoday’sproblems“withthesamekindofthinkingweusedwhenwecreatedthem.要解决今天的问题，我们不能以我们制”“造这些问题时的同一思维模式来解决”~AlbertEinstein“动态呼叫中心”DynamicContactCentreDefinedExpandedmodelofcontactcentrecapabilities呼叫中心功能的扩充模型Linkingthesecapabilities,andbaseduponbusinessrules,shiftingprioritiesinrealtimeaccordingtofluctuatingconditions通过商业规则，根据状态的波动实时改变的优先级，将这些呼叫中心功能串连起来ContactCentreParameters呼叫中心的参数ResourcesTrafficOutcomes资源交易种类结果资源旧模型新模型渗透整个企业的独立的呼叫中心虚拟呼叫中心Agents呼入主导新渠道，更多的外呼音频的IVRs无缝的品牌推广Self-Service与网络结合的销售独立的网上渠道渠道低效率与丢失的生产力高效率高动力ContactCentreParameters呼叫中心的参数ResourcesTrafficOutcomes资源交易种类结果Traffic交易种类旧模型新模型呼入主导–被动型主动的关系型呼叫电话外呼以电话销售为主回叫与向上销售为主少量电邮主动电邮新渠道聊天,没有被完全引用Web&SMS一按回电对客户的被动反应建立长期关系的主动交户ContactCentreParameters呼叫中心的参数ResourcesTrafficOutcomes资源交易种类结果Outcomes结果旧模型新模型成本中心利润中心服务水平与平均数商业参数，深层数据分析单一交互总体关系客户服务主导忠诚度与业务增长DynamicCapabilities动态功能排班与运营优主动交互化业务流程路互联网整合由Integration客户为中心报表与分析的路由Real-timedecisionsOrchestration分行远端座实时产品建席整合议无缝的IVR整虚拟企业合TheDailyBusinessChallenge每天的业务挑战RESOURCESTRAFFIC/RESOURCESTIMETheDailyBusinessChallenge每天的业务挑战Email电邮WorkItems其他工作Processworkitems处理其他工作Processemail处理电邮PhoneProactivecalls主动呼叫电话Increasecrossselling增加交叉销售RESOURCESTRAFFIC/RESOURCESTIMETheDailyBusinessChallenge每天的业务挑战Email电邮WorkItems其他工作Phone电话RESOURCESTRAFFIC/RESOURCESTIMETheDailyBusinessChallengeEmail电邮Work移动座席员分组Shiftagen