学习目标内容介绍内容介绍1.1我是我1.2我又不是我本章回顾约翰的心事2.1沙漠探险2.2电话沟通=明确流程+注重细节本章回顾类似的误会你有过吗？3.1流程是什么3.2制定电话流程的标准3.3接听电话的流程管理3.3接听电话的流程管理（1）接听电话（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务（3）询问对方单位名称、姓名、职务（4）详细记录通话内容电话记录范例（5）复述通话内容，以便得到确认（6）整理记录提出拟办意见电话记录单（7）呈送上司批阅或相关人员3.4基础拨打电话的流程管理3.4基础拨打电话的流程管理（1）提前想好谈话要点，列出提纲（2）拨打电话3.5流程使用的注意事项本章回顾注重细节帮助我们走得更远4.1我们应该注重哪些电话细节4.2聆听的技巧4.3表达的技巧4.3表达的技巧4.3表达的技巧4.3表达的技巧4.3表达的技巧4.4列出电话清单4.4列出电话清单4.5微笑4.6礼貌本章回顾附录1附录2附录2课程回顾谢谢观看！