目录一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦《周易》构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。一、预测：二、危机预测、危机预警发方法：三、危机处理：《孙子兵法》强调对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜就是预案在先。在危机状况时人的潜能如何发挥，在《九地篇》中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”美国汽车市场请想一想：您认为什么是企业危机？..企业风险等级企业危机管理的本质：危机管理最差案例（SK–II）VS危机管理最佳案例（创维）危机管理的重点是预防，核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益。企业危机管理技能四、危机处理技能一、危机的伏笔1、公司或公司主要员工发生严重违法违纪行为。2、公司发生有损自身公众形象的行为。3、因各种原因发生公司商业机密外泄事件。4、因各种原因发生员工或顾客伤亡事件，并导致对公司信任动摇。5、公司在经营、销售等各种方面发生的严重事件。6、公司发生与供应商、顾客、竞争对手、政府、行业机构、社会团体的大规模冲突事件。二、企业危机管理能力自测企业危机管理实务（五）危机情景中的媒体沟通事件背景及原因分析冲突的发展：逐步升级最终的结果：大事化小善后工作：组织学习心得四、如何处理顾客投诉（一）消费者投诉类型：1、默默无闻的投诉2、正式的投诉3、过激行动1、让消费者满意2、勇于向消费者道歉3、建立有效沟通渠道4、尽量按照消费者希望的方式处理5、互利的原则（四）处理投诉的流程（五）对待顾客受害者的策略个人危机管理野猪的危机意识想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？四大职业危机时段职业生涯规划一般分为四种类型，即人生规划、长期规划、中期规划与短期规划四种类型。放下心灵的负担要智商，更要健商犯错误也是一门学问运用系统思考解决危机事件层次的观点（采取反应式的行为）系统思考的三点要求：系统思考修炼A、从看部分转为看整体；B、从把人们看作无助的反应者转为改变现实的主动参与者；C、从对现况只作反应，转为创造未（四）系统思考——见木又见林的艺术1、局限思考；2、归罪于外；3、缺乏整体思考的主动积极；4、专注于个别事件；5、从经验学习的错觉；2、“冰山理论”：3、认识、理解世界的层次事件（EVENTS）行为模式（PATTERNS）结构（STRUCTURE）心智模式（MENTALMODEL）4、系统思考重要法则：结构影响行为5、人类系统的结构6、系统思考的要素