客户满意度管理PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn课程介绍课程名称:客户满意度管理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务站长2PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建Mwww.fineprint.com.cnÿ课程目标通过学习，使学员能够：1.理解顾客关系及信息管理的重要性2.了解客户CSI的重要性及其构成内容3.掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法4.理解执行奇瑞标准服务流程对客户CSI的意义5.初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法6.掌握客户关系管理方法7.运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度3PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cnÀ课程内容1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准9、CSI提升策略10、良好客户关系的维系4PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户对于企业意味着什么？•实现盈利目标的资源•这种资源具有变化的特点5奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建替www.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户关系意味着什么？•使资源不断扩大的纽带•使资源转化成企业的资产促进剂•不易被竞争对手模仿的竞争力6奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn`第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？–乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？–住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？–客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？7奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–讨论：•一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？……8奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ãwww.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–保健因素•只能降低客户不满，不能提升客户的满意–激励因素：•客户关怀、意外收获提升满意客户内心所期望能获得产品或服务的情境9奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•客户关怀的态度–出自于内心–同理心（换位思考）–主动式的关怀–勿表现出明显的商业行为10奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•客户关怀的要点–需要被理解–需要感到受欢迎–需要感到自己很重要–需要感到舒适11奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn第一章：客户关系概述•以客户为中心的经营观念12奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn客户需要什么样的个性化服务呢？13奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn第二章：期望管理•客户对我们有什么期望？–主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意额外服务5%取车赠品、生日贺卡等。友好亲善25亲身欢迎、实%用帮助、认识到问题等。车辆按时准备周全的基本服好、遵守协定务，并达到良70、完善的技术好的性价比%解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。14奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ww