高职高专旅游管理系列教材导游实务（第二版）目录第一章导游服务本章要点第一节导游史略二、导游服务的产生和发展第二节导游服务二、现代导游服务类型三、导游服务范围四、导游服务的性质五、导游服务的特点六、导游服务的地位和作用七、导游服务原则本章小结第二章导游人员本章要点第一节导游人员二、导游人员的分类三、旅游者眼中的导游人员第二节导游人员的职责二、全程陪同导游人员的职责三、地方陪同导游人员的职责四、海外领队的职责五、景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质二、导游人员的基本素质第四节导游人员的职业道德一、道德二、职业道德三、中国导游人员的职业道德第五节导游人员的文化修养一、日常接待礼节二、聚谈时的礼节礼貌三、异性交往时的礼节礼貌四、与旅游者交往过程中的礼节五、人际交往中的待人接物常识第六节导游人员的权利和义务二、导游人员的义务四、导游人员违规的法律责任第七节导游人员的管理一、加强培训和考核，确保导游人员的素质二、实行合同管理，强化导游人员的责任感三、强化导游人员的检查、监督机制四、落实导游人员等级评定制度本章小结第三章导游实务本章要点第一节导游服务集体二、导游服务集体第二节地陪导游实务一、服务准备二、接站服务三、入住饭店服务四、核定活动日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第三节全陪导游实务二、全程陪同服务三、后续工作第四节海外领队导游实务一、服务准备二、开好行前说明会三、全程陪同服务四、后续工作、第五节景点景区导游实务一、服务准备二、导游服务第六节散客的导游实务一、接站服务二、导游服务三、送站服务本章小结第四章导游服务技能本章要点带团技能一、处理好人际关系二、向旅游者提供心理服务三、特殊旅游者的接待第二节语言技能一、导游语言二、应对技能第三节导游技能二、导游讲解本章小结第五章旅游者个别要求的处理本章要点第一节正确处理旅游者的个别要求一、坚持合理而可能原则处理旅游者的一般要求二、坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求第二节餐饮、住宿方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理第三节购物方面个别要求的处理一、要求增加购物时间二、要求单独外出购物三、要求购买古玩或仿古艺术品四、要求再去商店购买相中的商品五、要求退换商品六、要求代为购买、托运物品第四节自由活动要求的处理一、允许旅游者自由活动时导游人员的工作二、劝阻旅游者自由活动的情况第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视在华亲友二、旅游者要求其当地亲友随团活动第六节中途退团、延长旅游期要求的处理一、旅游者要求中途退团(三)可为旅游者提供的服务二、要求延长旅游期第七节转递物品要求的处理一、处理转递物品要求的一般过程二、转递物品时的几点注意事项本章小结第六章常见问题和突发事件的预防和处理本章要点第一节漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理二、空接的处理三、错接的预防和处理四、入境旅游团人数变更的处理第二节旅游活动计划和日程变更的处理二、客观原因需要变更计划和日程三、活动内容变更的处理第三节误机、误车事故的预防和处理二、误机、误车事故的处理第四节证件、行李、财物遗失的预防和处理二、证件遗失的处理三、行李遗失、损坏的处理四、财物遗失的处理第五节旅游者走失事故的预防和处理一、游览活动中旅游者走失二、自由活动时旅游者走失第六节旅游者患病、死亡的处理一、旅游者患病的预防二、旅游者患一般疾病的处理三、旅游者患重病的处理四、旅游者死亡的处理第七节旅游安全事故的预防和处理二、交通事故的预防和处理三、治安事故的预防和处理四、火灾事故的预防和处理五、旅游者受伤、骨折的预防和处理六、旅游者食物中毒的预防和处理七、旅游者中暑的预防和处理八、旅游者溺水的预防和处理九、天灾逃生常识十、国际救援组织参与救援第八节旅游者越轨言行的处理一、攻击和诬蔑言论的处理二、违法行为的处理三、与在华人士不正常交往的处理四、不正常宗教活动的处理五、违规行为的处理本章小结第七章导游实务相关知识本章要点第一节交通知识二、铁路客运知识三、公路客运知识四、水上客运知识第二节入出境知识二、出境知识第三节旅游保险知识一、旅游保险二、旅行社责任保险三、旅游意外保险第四节旅游投诉的相关知识二、旅游投诉第五节货币知识及其他二、国际时差三、度量衡换算四、摄氏、华氏换算本章小结