客户服务体系目录：客户服务的本质会员文化建设客服流程分解会员分级服务标准会员关系管理CRM系统介绍客户服务的本质示意图：价值产品服务过程客户价值实现客户满意度客户忠诚度企业利润品牌塑造解析：客户服务的本质是指一种以客户为导向的价值观，其活动贯穿于售前、售中、售后各个环节，是以客户满意度、忠诚度为目标，以客户关系管理为手段的工作过程。会员文化“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，超越客户想象，实现“国人合力，局势谋远”的产业格局。文化内涵：“家文化”开放、互助、分享、共赢服务理念：Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚-（全心全意地为客户着想）管理理念：Morality-高水平的道德标准Policydecision-在事实基础上决策EnvironmentalScience-环境作用力Performance-按业绩评判个人Competition-对竞争的紧迫感客服流程分解1.基础工作流程图会员信息分析二次电话跟进获取价值信息客户转化基础信息补录会员初次回访系统数据录入基础会员信息注册会员（免费）电话回访频率：根据业务发展情况。2次/年短信、邮件发送频率：1次/月促销活动及临时性通知：及时处理标准会员（88）1电话回访频率：根据业务发展情况。5次/年2短信、邮件发送频率：1次/月3重大节假日关怀：短信，邮件、贺卡VIP（6000）电话回访频率：根据业务发展情况。不低于1次/月供求信息短信、邮件发送频率：1次/月主动推荐行业有价值信息，主动提醒和辅助业务包括人脉匹配及业务联盟重大节假日关怀：短信，邮件、贺卡客户所需其它合理服务请求会员分级服务标准会员关系管理目的：客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，促进客户转化及转介绍，提升客户忠诚度，实现合作双方的共赢。管理方法：1．通过与客户电话、网络、交流会现场等方式进行沟通，以保持良好的关系。2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。会员关系维护的措施：1.积极地将各种有利的信息提供给会员，包括最新的行业信息和产品信息等。2.提供给付费会员新产品资讯以及新产品的使用价值。3.耐心地处理会员的投诉及建议，并及时排解客户情绪。4.充分利用与客户直接接触机会，听取客户建议，并做反馈。5.处理时效：会员问题，1小时受理完成CRM系统功能概述主要功能：1.会员信息管理：实现信息的添加、编辑、删除等功能2.信息搜索：根据不同字段进行相关信息搜索3.数据分析：根据会员数据库进行数据分析，提供决策依据4.信息匹配：根据数据库进行付费会员的线上及线下匹配5.投诉及重要通知：重要信息全员分享6.权限分配：如下图操作员权限技术部董事长客服经理营销总监客服专员业务员财务系系统浏览查看√√√√√√√会员信息添加√√√√√√会员信息修改√√√√√会员积分变更√√√信息删除√√√搜索√√√√√√√数据分析√√√√邮件发送√√√√√短信发送√√√投诉查看√√√重要通知发布√√√√√