不要输在最后一枚棋子上！商场的主人，顾客的朋友！导购员是顾客的第一接触人！1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7、负责本区内商品及装饰品保管工作；8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；9、负责商品的盘点；10、定期回访新老顾客，记录与反馈相关信息，维护客户资源；11、完成上级交待的其他任务。思考以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？顾客为何转向竞争对手?忠诚的用户:企业的长期资产顾客至上、服务第一！顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心”做的！服务的质量意识服务质量的含义服务质量的特性服务质量的基本内容优质顾客服务标准（例）女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题顾客对商品期望过高及错误地使用商品。处理客户投诉的一般流程：处理顾客投诉要点：二、与顾客交流时使用礼貌用语；三、与顾客沟通前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。四、如何缓和顾客的怒气更换当事人改变场所改变时间五、与愤怒的顾客达成一致1、合作2、顾客希望我怎么做？3、回形针策略4、柔道术6、管理对方的期望7、感谢1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方VS组合销售能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境——不放松！逆境——不放弃！接待客户的心理：销售故事：添一点消费行为的变化家具对于顾客意味着什么？家具产品内在特性然而顾客的情况呢？购买家具的关键动作分析消费者购买决策常见的几种销售方法视觉营销技术视觉营销技术体验式销售的意义家具产品生动化接触客户留住顾客，获取信任需求分析商品介绍异议处理真假异议：假异议的原因分析直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。间接否定法抢先法转化异议法口头促成技巧跟进送货头脑风暴：导购话术