中南财经政法大学2015届本科生毕业论文（设计）本科生毕业论文（设计）论文题目：中法网上购物顾客满意度因素对比分析——以Amazon实体图书销售为例姓名：明晶晶学号：1106090133班级：电子商务1101班年级：11级专业：电子商务（管理方向）学院：工商管理学院指导教师：黄杰副教授完成时间：年月日作者声明本毕业论文（设计）是在导师的指导下由本人独立撰写完成的，没有剽窃、抄袭、造假等违反道德、学术规范和其他侵权行为。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。毕业论文（设计）成果归中南财经政法大学所有。特此声明。作者专业：电子商务(管理方向）作者学号：1106090133作者签名：年月日中法网上购物顾客满意度因素对比分析——以Amazon图书销售为例明晶晶TheComparisonofCustomerSatisfactionBetweenChineseCustomerandFrenchCustomerByMing,Jingjing年月日中南财经政法大学2015届本科生毕业论文（设计）PAGE-1-摘要阿里巴巴进军海外市场，亚马逊试水中国直邮，电商发展进入全球化，而顾客满意度是电商企业在全球化发展中的重要因素。国内学者围绕电商顾客满意度这一主题的研究成果甚为丰富，但是针对某些特殊国家的顾客满意度研究较少，特别是作为欧洲一个重要国家的法国，有着特殊的文化和消费习惯，亚马逊、ebay等国际电商企业在刚进入法国市场都受到一定的挫折。因此研究法国电商顾客满意度因素对于中国企业进军欧洲市场有重要借鉴意义。本文通过提炼之前的研究，针对顾客满意度提炼出六个变量和七个假设，六个变量分别为：安全性、服务质量、产品质量、企业形象、评级和评级和顾客信任和期望。并提出7个假设，假设认为安全性、服务质量、产品质量、企业形象、评级和评级越好（高），可能会导致顾客的信任和期望越高，而顾客的信任和期望越高，可能会导致顾客的满意度越高。本文通过发放调查问卷等实证研究方式进行专题研究。笔者将本论文分成七个部分展开，第一部分为引论，简单阐述了做这个研究的原因。第二部分为相关文献研究，作为变量提取的理论依据。第三部分构建一个简单的顾客满意度模型。第四部分具体实证研究的设计过程，第五部分是对数据进行分析和验证。六七部分是对结果的总结，并针对本次研究的不足提出一些改进意见。主要创新体现在首次对不同国家的顾客满意度进行对比，以及较为深入的研究顾客满意度的机制，对今后顾客满意的相关研究提供新的视角。关键词：顾客满意；影响因素；AbstractInrecentyears,moreandmoreChinesee-companyareglobalization.ForexampleAlibabajustwentontheAmericanmarket,AmazonChinastartthedirectmailbusiness.AndcustomersatisfactionisareallyimportantfactorintheE-commerceglobalizationdevelopment.Thedomesticresearchersalwaysfocusontheinlandmarket,littleChineseresearcherstudyaboutothercountriesmarket.FranceisanimportantcountryinEurope,andFrenchhavetheirspecialcultureandconsumptionhabit,evenwhenAmazonandEBayfirsttimecameintoFrenchmarket,itwashardforthemtobeacceptedbyFrenchcustomer.SoasfarasIamconcerned,studyingtheFrenchcustomers’satisfactionfactorsisreallyimportantforChinesee-companyiftheywanttoenterEuropeanmarket.Accordingtothepreviousresearch,Imake6variablefactorsand7hypotheses.The6variablefactorsaresafety,servicequality,productquality,corporateimage,commentandrate,andcustomertrustandexpectatio