呼叫中心价值凸显“您好，××号客服代表为您服务……”如今，人们拨打114、12580或一些企业的咨询电话，经常会听到这样的提示语言。HYPERLINK"http://cc.microvoip.com/"\t"_blank"呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。据悉，目前我国的呼叫中心已经形成产业，达到上千亿元人民币的规模，其功能也在逐渐从传统单一的客户服务向HYPERLINK"http://market.microvoip.com/"\t"_blank"市场营销、企业管理等综合性应用转变。角色转变：从客服到营销与其他行业相比，电信行业里HYPERLINK"http://carrier.microvoip.com/"\t"_blank"运营商的呼叫中心从客服向市场营销转变的态势表现得最为明显。省电信一位负责人表示，3Ｇ时代的高速数据应用，让视频通话、手机上网更容易实现，呼叫中心可以在通话过程中发送图片或视频短片，让客户直观了解所推荐的产品，还可以通过技术手段与客户浏览同一个网页，增强用户的体验效果，从而提高营销的成功率；其次，通过电话或视频的沟通，客户可以立即体验到最终产品，避免了去营业厅的奔波劳顿和漫长的排队等待。通过长期的摸索，呼叫中心在市场营销领域已探索出外呼营销、呼入营销、发送短信让客户回呼等多种方式，加上对历史数据的分析和日渐深入的应用，呼叫中心为合适用户推荐合适业务的能力日益增强，因此开展“服务—营销”的时机也逐渐成熟。应用广泛：成为拓展业务重要手段“呼叫中心是企业每天与客户接触最方便，也是接触量最大的渠道。”呼叫中心服务商讯鸟软件总裁吴益民指出，任何企业都面临着如何和客户沟通、把生意做大做强的问题，而它们最担心的则是客户减少、成本提高、利润下降三大难题。“电子商务＋呼叫中心”成为不少企业尤其是连锁企业青睐的一种发展模式，从事母婴用品专卖店加盟管理的优幼母婴公司就是其中之一。优幼母婴通过“启通宝”呼叫中心软件，处理庞大的业务咨询量，做数据库的电话营销工作，大幅度促进了加盟业务的开展。吴益民介绍，公司研发的“启通宝”是国内首次将“云计算”技术引入呼叫中心和客户管理领域的应用，它的核心优势在于把客户经营活动所涉及的相关信息，以可见、可听的报表、录音形式记录下来，进而轻松实现客户管理。“目前，讯鸟全国用户已逾1000家，包括阿里巴巴、九城游戏、智联招聘、ＧＥ、万科物业、上航国旅等，行业涉及旅游、培训、医疗、物流、目录营销、广告、社区服务等。”此外，在今年的通信展期间，不少参观者曾体验过通过手机视频与客服人员对话。宇龙酷派四川市场部负责人黄明浩介绍：“宇龙酷派已将视频呼叫引入到呼叫中心，为3Ｇ手机用户提供相关问题的咨询，视频应用也成为其指导用户体验3Ｇ各种业务和3Ｇ手机新功能的又一渠道。据悉，视频应用将是下一代呼叫中心所具备的功能之一。中国电子商务协会相关负责人表示，呼叫中心正在逐步成为企业营销的又一重要手段，而且随着技术的不断进步，建立呼叫中心的门槛也在不断降低，为企业降低运营成本、扩大经营成果创造了一个很好的契机。