课程主题：家电行业个性化客户服务培训培训讲师：程子展培训时间：1天培训对象：家电行业一线服务人员培训方式：讲师讲授，案例分析，案例讨论，现场联系，情景模拟，错误纠正等，使培训效果达到最好！培训收益：1、学习新的服务理念，渗透个性化服务；2、提升员工对客语言技巧，增加顾客满意度；3、做好个性化服务的管理关键点；4、掌握提供个性化服务员工要做到哪些：培训背景：随着社会发展以及人们消费观念的迅速变化，零售业的激烈竞争，探讨人的独特个性，以及如何根据人的不同的个性提供周到个性化的服务，已成为零售业发展进程中考虑的重要课题。家电行业的个性化服务是一种超越家电常规服务规范的服务，是家电在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住客户提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为客户提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。课程大纲：课程导入：个性化服务案例讨论讨论：什么是个性化服务第一讲：服务新理念一、最新服务理念1、顾客是谁？讨论：顾客是怎样流失的？2、顾客永远是对的3、服务第一，顾客至上4、产品合格不是标准，用户满意才是目的二、形式三、服务1、服务的概念2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成第二讲：个性化服务概述1、什么是个性化服务；2、个性化服务的特点；3、什么是服务；及服务的种类；4、服务的特性；5、优质服务的几个公式；6、个性化服务的重点；7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次；8、服务的保健和激励理论；案例：天壤之别的两次待遇第三讲：中国家电服务个性化的发展和现状1、中国历史上家电对个性化服务的要求2、现代家电个性化服务现状案例：米尔格雷实验和意见领袖第四讲：训练有素的服务人员是家电服务产品的最佳象征1、熟悉和掌握家电的标准化程序和各岗位的操作规程；2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识；3、客人意识⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定5、“信念”的力量⑴“信念”影响一个人的服务质量；⑵影响信念的因素——思维方式；讨论：为什么客户对他的服务那么满意？第五讲：做好个性化服务对员工的5个必备要求一、在对客中的服务态度如何1、服务意识决定服务态度2、做好服务细节标准3、服务态度决定一切二、会用心预测需求和观察客人吗1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望2、在观察中做好跟进服务三、、关注客户的程度如何1、能发现客户的不同需求吗？2、能针对不同客户提供个性化服务吗？3、客户能感觉受到特别优待吗?四、会对客户的“全过程经历”负责吗1、对客户的“全过程经历”负责2、注重个性化服务的“关键时刻”3、重视顾客体验，管理顾客感受五、能与客户有效沟通吗1、如何"察言观色"说话？2、善于与客户沟通交流中了解需求3、充分应用附加语言4、提高员工语言技巧，做好个性化服务成功故事：如何赢得客户的心？第六讲：个性化服务的六大要素1、令宾满意的微笑服务；2、提供周到热情的最佳服务；3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；4、视每位客人为重要客人；5、要时时注意客人的需求；6、要创造一种暖人的就餐气氛；第七讲：不同性格的人服务要点一、1号型格详细解说1、基本恐惧与欲望2、型格的基本特性3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇4、代表人物5、服务技巧与秘诀6、学员互动分享二、2号型格详细解说(大纲同上)三、3号型格详细解说(大纲同上)四、4号型格详细解说(大纲同上)五、5号型格详细解说(大纲同上)六、6号型格详细解说(大纲同上)七、7号型格详细解说(大纲同上)八、8号型格详细解说(大纲同上)九、9号型格详细解说(大纲同上)互动、联系、情景演练第八讲:个性化服务的关键点管理1、满足并超越客户需求2、做好客户期望管理3、健全完善客户档案4、注重内部培训与激励5、做好内部沟通与协作案例：家电失信于客户第九讲：个性化客户服务培训总结