重庆大食代餐饮管理有限公司员工培训资料餐饮（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑欢迎下载）第一章培训一、培训对员工的意义1、增加收入：经过培训，新员工可立即进行工作。老员工则可学到更好的工作方法，提高工作成效，进而增加薪金。所以新老员工都能通过学习增加收入。2、为晋升创造条件：培训能使员工学会做好本职工作，并开始学习上一层次的工作。如有能力，就有机会晋升为管理人员。3、提高自信心，增加安全感：受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有工作安全感。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感。二、员工培训的内容培训可被理解为提高人的三种技能：概念技能、人际关系技能和技术技能。概念技能是指与观念、概念有关的技能。通常是指在学校里所受的教育。人际关系技能是指左右别人情绪的技能。技术技能是指需要反复操作的技能。一个人从服务员提升为一般管理人员时，人际关系技能占主要地位。到了经理这一阶层，计划、决策和其他抽象等概念技能就显得更为重要。然而，不论是一般员工还是管理人员，以下五项是必不可少的培训内容，也可称之为基础培训。了解：1、服务意识培训。2、礼貌培训。3、安全培训4、食品卫生培训（厨师）5，技能培训第二章专业知识第一节服务意识一、服务总方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。二、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证，是服务工作中的润滑剂4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求第二节礼仪礼节礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失二、礼貌的概念礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。礼貌用语根据它的用途不同还可以分为A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。F、致歉语G、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。2、礼貌用语的要求A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。3、杜绝的四种语言。A、轻视语B、烦躁语C、否定语D、斗气语。三、礼节的概念礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸。在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节五先：A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。五声：A、见面有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。D、打扰有歉声E、离别有送声。四、服务工作中的礼貌要求1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。2、准确通俗、简练、纯洁、热情。3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答