门店营运手册XX一生医药连锁有限公司2011年05月01日目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第三章、门店礼仪服务标准及行为规范门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………调解用语标准及行为规范……………………………………………………………解释用语标准及行为规范……………………………………………………………10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理…………………………………………………………………………门店交接班管理………………………………………………………………………督导管理………………………………………………………………………………顾客退换货管理………………………………………………………………………商品损耗管理………………………………………………………………………会员管理………………………………………………………………………………顾客订货管理…………………………………………………………………………赠品管理………………………………………………………………………………资料档案管理…………………………………………………………………………10、备用金管理……………………………………………………………………………11、发票管理………………………………………………………………………………12、突发事件的管理………………………………………………………………………第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………3、盘点管理流程…………………………………………………………………………4、商品优化管理流程……………………………………………………………………5、促销管理流程…………………………………………………………………………6、陈列管理流程…………………………………………………………………………7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第六章：门店考核制度1、员工职责……………………………………………………………………………….2、上班时间安排………………………………………………………………………….3、门店现场管理制度…………………………………………………………………….4、薪资、奖励与福利制度……………………………………………………………….第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表：1、门店环境卫生…………………………………………………………………