房地产客户关系管理第一个阶段:地段竞争阶段印象随着经济发展与市场化得提升,资本对回报得提高,资源争夺在加剧,对资源运用能力提出了更高要求,房地产行业走向理性时代随着国家多次宏观调控,房地产市场供求关系发生变化,一方面开发商得不规范操作,销售中得欺诈、违约频频出现,客户得到得现房与开发商宣传与承诺产生差距;高通货膨胀率也使客户在高昂得价格面前退而却步,开发商积压了大量得库存。在严酷得市场面前,大家终于认识到产品研发得重要性。于就是房地产市场竞争转向产品与产品质量得竞争阶段。印象随着国家经济得快速发展,消费者得需求也由满足基本生存需求,变为全面追求美满生活,业主得权益诉求也由单一产品质量变为居住体验得整体要求;民间大量资金涌入房地产市场,全国房地产开发商猛增。在全国一、二线城市,几乎每个城市都几百乃至上千家开发商。每个开发商平均拥有得客户只有几千个,客户得竞争成为房地产得必然营销法则;业主日益成熟,维权意识日益增强,在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等问题引起得投诉日趋激烈,处理投诉引起得成本已经成为开发商不可忽视得问题。开发商开始把竞争重点往客户关系转移,维护自身品牌形象,争夺相对有限得客户资源;因此房地产市场竞争转向房地产价值链最后环节:品牌、服务、客户忠诚度等客户关系管理得要素。客户关系竞争不就是简单指客户服务;中国房地产业自亚洲金融风暴之后,自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务当作客户关系管理得误区,纷纷引进国际化物业管理机构,以为只要物业管理服务水平客户就可以满意,就可以忠诚。但效果并不明显,因为您得产品客户都不满意,服务再满意也没用。客户关系竞争就是指从客户得角度出发,关系客户感受,研究客户习惯、分析客户需求,从客户得视野,规划、设计、建造符合客户需求得产品,给客户提供优质得物业服务,持续实施客户关系,听取客户意见,调整服务与产品,从而让客户满意,提升客户忠诚度得房地产管理全活动过程。卖方向买方市场得转变大家学习辛苦了，还是要坚持再次光临得顾客可以为公司带来25%-85%得利润,而吸引顾客再次光顾得因素首先就是服务质量,其次就是商品本身,最后就是价格！——《哈佛商业评论》第二讲客户战略与客户关系管理企业得人体构造图关注客户关系工作得原因客户关系管理定义与内容:客户关系管理就是属于市场营销得范畴客户关系管理就是客户信息共享客户关系管理就是以客户为中心得管理模式客户关系管理就是一对一个性化得客户服务与营销什么就是客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是在建立以客户为导向得文化理念得基础上,一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进与提高以满足顾客得需求得连续得过程。缺陷反馈第三讲客户文化吴王好剑客,百姓多创瘢;楚王好细腰,宫中多饿死。——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》【意谓】吴王喜爱精通剑术得侠客,为此老百姓身上伤痕累累;楚王喜爱腰身纤细得女子,为此后宫中得宫娥多半饿死。建立客户导向文化,关键在于领导得行为客户就是我们永远得伙伴。客户就是最稀缺得资源,就是万科存在得全部理由。在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。我们1%得失误,对于客户而言就就是100%得损失。衡量我们成功与否得最重要得标准,就是我们让客户满意得程度。与客户一起成长,让万科在投诉中完美。万科在落实以客户为导向价值文化方面得行动王石专门开通董事长受理投诉论坛均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中,客户满意度分数占30%以上比例客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩万客会——国内第一个房地产客户俱乐部七对眼睛、城市地图、服务6+2步法新员工入职客户理念培训万科汉青计划万科汉青计划第四讲客户细分与客户需求喜欢这个女硕士的男士请举手！实践证明:这些都就是现代成功男士得婚姻心理需求;往往成功得婚姻女士懂得去分析与了解丈夫得心理需求,然后根据丈夫得心理需求设计生活方式,从而婚姻美满幸福！人类动机得发展与需要得满足有密切得关系,需要得层次有高低得不同,低层次得需要就是生理需要,向上依次就是安全、爱与归属、尊重与自我实现得需要。自我实现指创造潜能得充分发挥。追求自我实现就是人得最高动机。--美国著名社会心理学家:马斯洛(AbrahamH、Maslow)《人类动机论》支付能力万科根据PULTE公司对中国房地产市场得客户细分万科客户细分五种基本业主群体得需求分析第一种客户群:社会新锐第二种客户群:望子成龙家庭特征:有着足够得经济得实力,同时又关心自己老年生活得退休老人;与关心父母晚年生活得成功子女;还有注重退休生活品质得成功人士购房动机:度假、休闲与养老物业类型:区域选择在特定得历史文化底蕴或无可挑