呼叫中心基础知识文档编号：KFB.KNG.2002062601呼叫中心基础知识文档名称：《呼叫中心基础知识》所属部门：开发部编制日期：2002-6-26编制人员：包平柱文档编号：KFB.KNG.2002062601版本：VER1.0目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc12872650"一、呼叫中心定义PAGEREF_Toc12872650\h3HYPERLINK\l"_Toc12872651"二、呼叫中心各组成部分PAGEREF_Toc12872651\h3HYPERLINK\l"_Toc12872652"2.1IN（IntelligentNetwork：智能网）PAGEREF_Toc12872652\h3HYPERLINK\l"_Toc12872653"2.2ACD自动呼叫分配设备/排队机PAGEREF_Toc12872653\h3HYPERLINK\l"_Toc12872654"2.3IVR（交互式语音应答系统,自动语音应答系统）PAGEREF_Toc12872654\h4HYPERLINK\l"_Toc12872655"2.4CTI（计算机电信集成）PAGEREF_Toc12872655\h4HYPERLINK\l"_Toc12872656"2.5Agent（座席，人工座席）PAGEREF_Toc12872656\h5HYPERLINK\l"_Toc12872657"2.6数据库服务器与应用服务器PAGEREF_Toc12872657\h5HYPERLINK\l"_Toc12872658"2.7管理平台PAGEREF_Toc12872658\h6HYPERLINK\l"_Toc12872659"2.8具体业务系统PAGEREF_Toc12872659\h6HYPERLINK\l"_Toc12872660"2.9Web服务器PAGEREF_Toc12872660\h6HYPERLINK\l"_Toc12872661"三、呼叫中心的分类与构成PAGEREF_Toc12872661\h6HYPERLINK\l"_Toc12872662"四、术语汇编PAGEREF_Toc12872662\h10一、呼叫中心定义呼叫中心（CallCenter），是以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心（CustomerCareCenter）。它实际上是一种基于计算机与电话集成（ComputerTelephonyIntegration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。二、呼叫中心各组成部分随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。2.1IN（IntelligentNetwork：智能网）智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（AutomaticNumberIdentification）和被叫号码识别（DialedNumberIdentificationService）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。2.2ACD自动呼叫分配设备/排队机ACD（AutomaticCallDistribution）主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队