人性化医疗服务与医患沟通构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。——世界医学教育联合会《福冈宣言》患者理应指望把医生培养成为一个忠心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病。——《爱丁堡宣言》技术保障——是医患沟通的基础。依法行医规范行医是医患沟通的前提。心理学是医患对话沟通的工具与桥梁。医学伦理观念是医患有效沟通的灵魂。一、医患沟通的问题和责任医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生的宗旨。——医学是人学，医学属于人道的皇冠职业医学伦理观念包括两方面：一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、人道、责任感、平等、尊重、良心…）；二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、生命质量与价值观、生死观等——与沟通）——不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由于技术、经济等造成的医患不一致或冲突所进行的医患沟通就会显得苍白无力。关怀和沟通是医德行为的中心内容，是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系紧张、矛盾、冲突的最有效方式。（钟南山）交流与沟通是行医的开始。（胡大一）数据表示：2003-2005年广州医学会对各种医疗事故鉴定354起，其中88.98%不够成医疗事故，大多数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。2004年全国医疗事故鉴定2943例，其中定为医疗事故的1395起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要原因在沟通上、关怀上存在严重问题：如风险、并发症未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未复查；对家属反应情况置若罔闻等。2、医患关系的现实——冰点◎医疗事故与纠纷高发◎就医与行医环境差◎医生职业的理想度、受尊重度下降◎医患的敌对性令人担忧关于医闹——医闹事件南平市第一医院血腥医闹事件头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？医疗改革的结果应该使医生有好心情“医闹”已经成为一个严重的社会问题。“医闹”就是法治软弱催生的“肿瘤”。对“医闹”的姑息，就是对公众安全的漠视，更是对法律尊严的践踏。“医闹”没有沟通、无法沟通，惟有强制。————政府的责任3、医患沟通的问题和责任医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交流的使者。医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责任在于医院和医生。在于医院、医生伦理道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。沟通首先是一种观念和意识。医患关系最主要的问题应该还是在医生，确实在医生存在一些问题。要解决医患关系医生应该从自身来多找点原因。1、因为你从事的是提供人性化服务、维护生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、主动沟通是你的职业责任。2、因为你是专业者，你了解技术过程，你掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟通是你的工作的重要部分。3、现实医疗中，医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。CCTV新闻北大教授死在北大医院2009.11南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件2009.11湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术”2009.11550万天价住院费2005.10沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓2007.3武汉市第三医院病人缝好的手指被医生拆线2011.8河北安国市中医院将重病流浪女抛至邻县死亡2011.8上海宝钢医院手术室火灾——“医跑跑”事件2011.8佛山市南海红会医院活婴当死婴弃2011.11广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药2011.11上海癌症晚期病人求医无门毫无尊严2012.3.南京儿童医院事件医生不要总怪制度，不能等制度完善，而应首先提高自己的人文素养和精神。白求恩精神正在沦落，许多医生连起码的底线都没有，这才造成目前医患信任的危机。反思：中国30年医疗卫生体制改革最大的损失就是：1、医疗行业发展方向的迷失；2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏；3、医患关系的紧张。医疗卫生必须回归公益性质。——2008年10月发改委许多职业可以以利润为第一要义，以金钱为第一动力，而医学不可以。人类生命的价值和人们对生命的热望不允许医学抛弃责任，不允许医学随波逐流！4、认识的误区2009年4月25日中国医师协会会长殷大奎公布中国医师执业状况调研报告数据——有39.57%医生认为当前执业环境“较差”；有42.21%支持新医改，但有22.38%不了解。有44.82%想放弃医师职业；91