医护人员经典培训课程一.背景分析5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一,将名存实亡,甚至解体。8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚。9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修之课。10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。B.平价药房快速扩张对医院的冲击D.竞争与服务,今年医疗市场的主调E.新八国联军时代的到来二.对医疗服务的评价三.患者心态四.服务心态2.服务人性化“九个多”多一句解释多一个微笑多跑一回路多陪一分钟多一次方便多一些实惠多一份温馨多一点关爱多一分满意；3.严谨敬业4.换位思考5.服务营销案例:A.开飞机修奔驰—服务是营销;B.一块木牌—服务要善于引导;C.蚂蚁索赔—服务锁定顾客群;D.两个猎人;E.山西某医院:拔牙记。6.团队意识献给所有的白衣天使